Reklamationen sind ein Barometer der Kundenzufriedenheit

BA: Was bedeutet Total Quality Management bei Mewa?

T. Damm: Wir bei Mewa haben es für uns folgendermaßen formuliert: „Wir wollen für unsere Kunden die Besten sein“. Das ist unsere Unternehmensmaxime, der wir alle unsere Aktivitäten unterordnen. Ein konsequentes Qualitätsmanagement bedeutet für uns deshalb die Ausrichtung des gesamten Unternehmens auf Kunden und Märkte. Wir betreiben eine intensive Marktforschung, um nah an den Bedürfnissen der Kunden zu arbeiten und wir optimieren – den daraus resultierenden Erkenntnissen entsprechend – kontinuierlich unsere Produkte und Dienstleistungssysteme.

Qualitätsmanagement heißt aber heute auch, über nationale Grenzen hinweg zu denken. Als Dienstleister mit 28 Standorten in Deutschland und in den europäischen Nachbarstaaten sehen wir uns als ein europäisches Unternehmen, das den unterschiedlichen Erwartungen und Anforderungen verschiedener Nationalitäten gerecht werden muß. Unser Ziel ist hier, eine gemeinsame „Qualitätskultur“ zusammenzuführen. Deshalb haben wir die Formulierung unserer TQM-Leitlinien an internationalen Modellen orientiert.

BA: Welche konkreten Vorteile bringt das TQM dem Kunden?

T. Damm: Ganz einfach: Eine schnellere, zufriedenstellende Auftragsabwicklung sowie qualitativ hochwertige, zeitgemäße Produkte und Dienstleistungen. Unsere Produktlinie Mewa Ideal ist das Ergebnis konsequenter Kundenbefragung.

BA: Gibt es auch Zertifizierungen nach ISO 9000 ff. und ein Qualitätsmanagement-Handbuch oder Arbeits- und Prüfanweisungen für die Mitarbeiter?

T. Damm: Ja, selbstverständlich. Qualitätsmanagement muß, wenn es konsequent durchgeführt werden soll, nach klar definierten Kriterien erfolgen. Als erstes Unternehmen der Branche führten wir bereits 1991 ein auf der Norm ISO 9001 basierendes Qualitätsmanagementsystem ein. Heute sind alle unsere Berufskleidungsbetriebe, Putztuchwäschereien sowie unsere Weberei in Immenhausen nach der europaweit gültigen Qualitätsnorm DIN ISO 9001 durch die DQS, die Deutsche Gesellschaft zur Zertifizierung von Qualitätsmanagementsystemen zertifiziert. Und seit 1994 besitzen die österreichischen Betriebe das Zertifikat nach ISO 9002 für das Krankenhaus- und Hotellerie-System. Alle Verfahren und Arbeitsabläufe sind schriftlich festgelegt und detailliert beschrieben.

BA: Wie sind die Mitarbeiter in den Prozeß der Qualitätssicherung eingebunden?

T. Damm: Wir haben beispielsweise regelmäßige Qualitätszirkel eingerichtet, um aktuelle Aufgaben unter Einbeziehung aller Mitarbeiter zügiger und reibungsloser zu bewältigen. Geschäftsführung und Mitarbeiter greifen in den Qualitätszirkeln Verbesserungsvorschläge auf und erarbeiten gemeinsam Konzepte zur Umsetzung. Die Einbeziehung der zuständigen Mitarbeiter aller Ebenen führt zu größerer Eigenverantwortlichkeit des einzelnen in seinem Aufgabengebiet.

Seit Einführung der Qualitätszirkel hat sich das Qualitätsbewußtsein unserer Mitarbeiter maßgeblich gewandelt: Im Rahmen seiner Tätigkeit ist jeder Mitarbeiter selbst für die Qualität seiner Arbeit verantwortlich. Dadurch konnten die Fehlerkosten im Unternehmen erheblich gesenkt werden.

BA: Gibt es einen Qualitätsbeauftragten im Unternehmen?

T. Damm: Nicht nur das. Es gibt bei uns eine eigene Abteilung Qualitätswesen. Die Mitarbeiter dieser Abteilung sind zuständig für die Überwachung aller Qualitätssicherungsmaßnahmen in der Unternehmensgruppe.

BA: Wie prüft Mewa die Umsetzung des TQM?

T. Damm: Wir führen regelmäßig Befragungen durch und wir sehen Reklamationen als das „Barometer der Kundenzufriedenheit“. An ihrer Häufigkeit und Intensität läßt sich immer unsere augenblickliche Dienstleistungsqualität ablesen. Dazu erfaßt unser Service-Management systematisch alle eingehenden Anfragen, Wünsche und Reklamationen. Und wir verzeichnen Erfolge: Seit Einführung des Service-Managements konnten wir beispielsweise die Zahl der Reklamationen im Berufskleidungssystem um mehr als 75% verringern.

Eine weitere Kontrollmöglichkeit sind Audits. Wir prüfen, ob die festgelegten Verfahren und Richtlinien auch konsequent angewandt werden. In internen Audits erkennen wir Abweichungen und können entsprechende Korrekturmaßnahmen vornehmen. Unsere Dienstleistungssysteme werden regelmäßig in externen Audits von unabhängigen Dritten wie der DQS geprüft.

BA: Wie reagieren Kunden und Lieferanten auf das TQM bei Mewa?

T. Damm: Sehr positiv. Wie schon gesagt, die Zahl der Reklamationen ist entschieden zurückgegangen. Einen weiteren Beweis liefern uns die Ergebnisse der letzten Kundenbefragung. Hier steigt in allen unseren Unternehmensbereichen, also sowohl bei Berufskleidung und Putztüchern, als auch im Bereich Hospital- und Hotelservice, die Zufriedenheitskurve unserer Kunden kontinuierlich an.

Von Lieferanten erwarten wir ein Qualitätsbewußtsein, das mit dem unserigen vergleichbar ist. Im Rahmen von Lieferantenaudits bewerten wir die Organisation, Planung betrieblicher Abläufe, Produktion sowie die gesamten Qualitätsmanagementmaßnahmen. Im Bereich der Gewebeherstellung arbeiten wir u. a. mit zertifizierten Unternehmen zusammen, um hohe Qualität bereits bei der Produktentstehung sicherzustellen.

BA: Wie sieht die konkrete Kundenbetreuung vor Ort aus?

T. Damm: Wir bieten unseren Kunden einen Full-Service. Das heißt: Wir stellen die Textilien bereit, bringen die sauberen zum Kunden und holen die verschmutzten wieder ab. Wir sorgen für eine professionelle Pflege der Textilien und für ihre Instandhaltung. Textilien, die nicht mehr unseren Qualitätsstandards entsprechen, sortieren wir aus und ersetzen sie durch neue. Der Service beginnt bei der individuellen Beratung durch unsere Vertriebsmitarbeiter. Nehmen wir als Beispiel die Berufskleidung. Für jeden Arbeitnehmer wird – dem Anforderungsprofil des Arbeitsplatzes entsprechend – die geeignete Berufsbekleidung angeboten. Diese persönliche Kleidung liefern wir dann sauber und gepflegt, vollständig und pünktlich. Besonderes Augenmerk legen wir hierbei auf eine bequeme, funktionsgerechte Kleidung, wobei wir darauf achten, daß auch sämtliche Sicherheitsnormen eingehalten werden.

BA: Wo viel gewaschen wird, wird auch das Wasser erheblich verschmutzt. Wie geht Mewa mit diesem Problembereich im Unternehmen um?

T. Damm: Gegenüber herkömmlicher Waschtechnik – dazu gehört auch die Wäsche im privaten Haushalt – sparen wir bis zu 50% Wasser. Wir haben ein spezielles Recycling-System für das Spül- und Waschwasser entwickelt, die Kaskadentechnik. In einer Kreislaufführung wird noch verwertbares Waschwasser aus den letzten Spülgängen gefiltert, aufbereitet und für weitere Waschgänge wiederverwendet.

Außerdem gehen wir sehr sparsam mit Waschmitteln um. Die biologisch nicht abbaubaren Wasch- und Waschhilfsmittel werden in geringstmöglicher Dosierung eingesetzt. Daß wir trotzdem ein optimales Waschergebnis erzielen, liegt an den modernen Waschverfahren in unseren Betrieben. Im Vergleich mit anderen Verfahren erreichen wir eine bis zu 85% geringere Belastung der Umwelt.

Wir betreiben Umweltschutz auf hohem Niveau. Als einziges Unternehmen unserer Branche setzen wir seit mehr als 20 Jahren spezielle Anlagen für die Aufbereitung von Wäschereiwässern ein. Bis hin zu biologischen Klärstufen. Wir haben durch Eigenentwicklungen die Technik der Abwasserentwicklung soweit verbessert, daß heute ein Reinigungsgrad von 99,8% erreicht wird.

BA: Wie werden die Mitarbeiter für den Gedanken des Umweltschutzes sensibilisiert?

T. Damm: Wir informieren unsere Mitarbeiter aktiv über unsere Bestrebungen im Umweltschutz. Außerdem sind durch das unternehmensweite Bestreben, unser Umweltmanagement kontinuierlich zu verbessern, alle unsere Mitarbeiter in den Prozeß eingebunden. Der Umweltgedanke ist immer präsent und fließt in alle – auch in die kleinsten Entscheidungen – mit ein. Umweltschutz am Arbeitsplatz ist für uns gelebter Alltag.

Letztendlich betreibt jeder der bei uns arbeitet schon durch seine Tätigkeit praktizierten Umweltschutz. Schließlich bieten wir Textilien im Mehrwegsystem an. Unsere Dienstleistungssysteme fördern die lange Lebensdauer von Betriebstextilien und tragen zur Ressourcenschonung und Abfallminimierung durch fachgerechte und moderne Umwelttechnik bei.