Teil 3: Wie man Kontrahenten behandelt

Beim Verhandeln geht es nicht darum, wer recht hat, sondern um wirtschaftliche Vorteile im Wettbewerb

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Wenn der oder die Kontrahenten das Betriebsgelände betreten haben, hat die Verhandlung schon begonnen. Alles was die Besucher jetzt registrieren, formt ihre Ansicht über ihre Partner und deren Umfeld, dem Betrieb, dem Unternehmen. Sie sammeln unbewußt Informationen, die sie für die Bildung ihrer Einstellung brauchen, aber auch bewußt für ihre Strategien zu den kommenden Verhandlungen.

Günter Hirschsteiner, Betriebswirt VWA

Erfahrene Einkäufer haben gelernt, das Erscheinungsbild eines Betriebes, einer Organisation, ihrer Abläufe der Leistungserstellung und die Art, wie Manager und Mitarbeiter miteinander umgehen, zu beobachten und zu verwerten. Gute Verkäufer bilden sich ihre Einschätzungen auf die gleiche Weise. Zum Beispiel: Ein Einkaufsleiter hat mit einem tüchtigen Konstruktionskollegen eine beiden noch nicht bekannte Firma besucht. Die Aufgabe war, Konstruktion und Fertigung einer aufwendigen Komponente für eine hochwertige Maschine zu vergeben. Vorgegebene Priorität war der eigene Qualitätsstandard aber mehr noch war der Termin zwingend einzuhalten.
Wie es geschieht, hatte die Adresse der Konstruktions-Kollege irgendwo her und der Einkauf (wieder einmal?) erst in letzter Minute davon erfahren. Nach den Gesprächen und dem gemeinsamen Mittagessen in einem Landgasthof, war der Kollege zufrieden und der Einkaufsleiter mußte ihn enttäuschen. Was war geschehen?
Obwohl pünktlich wie vereinbart angekommen, mußten die potentiellen Auftraggeber 35 Minuten auf den Inhaber und gleichzeitigen Betriebsleiter warten, weil ein Kunde eine dringende Sache behandelt haben mußte. Bei der dann folgenden gemeinsamen Besichtigung des Betriebes wurde der Chef immer wieder von Mitarbeitern angesprochen und zu einzelnen Problemen befragt. Aus der Art der Gespräche konnte man unschwer die Prioritäten des auf den Inhaber zugeschnittenen Betriebes erkennen, aber mehr noch die Schwächen und Fehler.
Führungsstil und viele angearbeitete, ruhende Betriebsaufträge wiesen auf problematische Arbeitsplanung und Termintreue hin. Das hatte der Kollege nicht beachtet, sondern seine Meinung nach dem kleinen und feinen Konstruktionsbüro gebildet. Über die Motivation der Mitarbeiter und betriebliche Personalprobleme konnten sich die Besucher außerdem noch über das Schwarze Brett aufschlußreich informieren.
Vielleicht kann das Beispiel dazu anregen, einmal im eigenen Betrieb vorsorglich mit der interessierten Einstellung eines Besuchers zu prüfen, was man Betriebsfremden ungewollt offenbart.
Also – der Weg sollte sich für Besucher so zeigen, wie man seinen Betrieb gesehen haben will. Die Möglichkeit, sich im Betrieb versehentlich oder absichtlich zu verlaufen, sollte man niemandem bieten. Auch nicht die Gelegenheit, einen als Abholer der Gäste besonders informationsfreudigen Mitarbeiter geschickt und gezielt auszufragen. Manche Außendienst-Verkäufer gehen deswegen gerne zuerst in die Fertigung oder in die Konstruktionsabteilung.
lVerhandlungen beginnen, wenn die Kontrahenten das Firmengelände betreten und enden nach ihrer Verabschiedung am Betriebstor.
Es ist eine Stilfrage, Besucher als Verhandlungspartner selbst bei der Anmeldung abzuholen. Es kann eine Geste sein, die Sympathie und Vertrauen bildet. Einen großen Teil ihres Erfolges verdanken erfolgreiche Menschen ihrer Fähigkeit, eine sympathische gemeinsame Wellenfrequenz zu anderen Menschen herzustellen. Das ist ein wichtiger Faktor, Andere für die eigene Sache und die eigenen und die gemeinsamen Erfolge zu gewinnen.
Die psychische Einstimmung
Man kann Verhandlungen weitgehend auf der Sachebene führen und es gibt Menschen, die sie überwiegend auf der Beziehungsebene realisieren. Im Normalfall aber, werden sich beide Kommunikationsebenen wechselwirksam unterstützen.
Der erste kommunikative Kontakt zwischen Menschen ist der gegenseitige erkennende Blick, mit dem in diesem Augenblick die Grundstimmung und die physische und psychische Kondition des Anderen bemerkt und registriert wird. Man wird sich darauf einstellen und sein Verhalten danach ausrichten.
Vermutlich geht es jedem Menschen so. daß ihn vor manchen Verhandlungen unausgeglichene Empfindungen belasten. Je nach Mentalität liegen diese zwischen Angst vor Mißerfolg und aggressivem Leistungsdrang. Jeder weiß, daß Andere dies erkennen können und möchte deshalb aus einem seelischen und körperlichen Wohlbefinden heraus agieren. Dabei können, wenn die dinglichen Vorbereitungen stimmen, einige Minuten der besinnlichen Einstellung helfen, die Ursachen von Anspannung oder Unlust zu erforschen:
íWas beunruhigt mich?
íIst es für mich bedeutend?
íMuß ich etwas ändern?
íWas kann ich tun?
Die Methoden des Autogenen und des Muskelentspannungs-Trainings (Progressive Muskelrelaxation nach E. Jacobsen) können dabei gut helfen, wenn die eigene persönliche Grundhaltung zur Aufgabe und zum Umfeld stimmen.
Menschliche Verhaltensweisen
Wer Menschen in seinem Sinne beeinflussen will, muß sich selbst auf ihre Wesensart einstellen. Verhandlungspartner sind egoistisch, uneinsichtig und reden zuviel, subjektiv gesehen. Objektiv: jeder ist primär an seinen persönlichen Anliegen und den Interessen, die er zu vertreten hat, interessiert. Das verlangen seine eigene persönliche Selbstbehauptung und die ihm übertragenen Arbeitsaufgaben.
Auch Kontrahenten sind Menschen. Auch sie suchen persönliche Anerkennung und Geltung und wollen wichtig für ihr Umfeld sein. Wer das mißachtet, wird Erfolgsmöglichkeiten nur noch sehr beschränkt finden und realisieren.
lZentraler Punkt strategischer Überlegungen ist der Verhandlungspartner und seine sachlichen und emotionalen Interessen.
Auch Kontrahenten sind von subjektiven Gefühlen gesteuert, von Sympathie und Antipathie zu Menschen, Sachen und Vorgängen. Rein verstandesgemäßes Urteilen wird so erschwert, vielleicht manchmal unmöglich.
Verhandlungspartner brauchen Begeisterung für die Sache, für die sie Zugeständnisse machen sollen. Die reine Anwendung von technischen Praktiken und Beeinflussungsstrategien bewirkt alleine keine Überzeugung. Diese braucht die ansteckende Kraft der eigenen Begeisterung, die stärker als die Logik, auch den Verstand steuert. Echte Begeisterungsfähigkeit aus authentischer Selbstsicherheit ist ein starkes Mittel, andere zu überzeugen.
Fast jeder verhandelt lieber mit Menschen, die für ihn interessant sind, die Besonderes haben oder können, die für ihn vielleicht vorbildlich sind und von denen er lernen kann. Sicheres Auftreten, positives Denken und ganz besonders ein selbstkontrolliertes Mitteilungsbedürfnis gehören dazu. Wer zu allem etwas zu sagen hat, seine Erfolge ständig mitteilen und über seine Pläne reden muß, könnte ein Wichtigtuer und Schwätzer sein, der nicht ernst genommen wird. Dessen Bedürfnis, ständig im Mittelpunkt des Interesses zu stehen, bietet beste Ansatzmöglichkeiten zu seiner Manipulation.
Unsichere und zweifelnde Menschen provozieren Angriffe von anderen, weil sie selbst Schwächen zeigen. Um das zu vermeiden gehört auch, daß man nicht zuviel über sich selbst oder sein betriebliches Umfeld ausplaudert. Wer außerdem über die Eigenheiten und Schwächen seiner Kontrahenten schlecht denkt oder mit Ärger, Verbitterung und Unmut aggressiv auf diese reagiert, verschafft sich selbst eine Einstellung, die ihn hindert, mit anderen gut zusammenzuarbeiten.
Das Sympathieumfeld
Das Kommunikationsverhalten der Menschen ist gleichzeitig auf Empfangen und Senden eingestellt. Besonders die Augen sind vielsagende Sympathieträger. Guter Blickkontakt wird als freundlich empfunden, er vermittelt Ruhe, Sympathie und Sicherheit. Unruhige Blicke bewirken das Gegenteil.
Die meisten Menschen empfinden emotional als positiv, was ihre guten, auch unterbewußten Erwartungen trifft, was ihnen sympathisch ist.
Positive Signale des ersten Kontaktes sind
íein offener, ruhiger, teilnehmend interessierter Blickkontakt,
ísicheres, nicht forsches, Auftreten unter Beachtung der Distanzregeln,
íein unverkrampft freundliches, gewinnendes Lächeln,
íinteressiertes Zuhören,
ídie persönliche Anrede des Partners mit dessen Namen, wenn dies nicht künstlich aufgesetzt wirkt,
íein fester Händedruck ohne leicht schmerzhafte kraftsportliche Ambition,
íeine gepflegte persönliche Erscheinung, die von der allgemeinen Erwartungshaltung nicht zu weit abweicht und weder Verwirrung noch Ablehnung provozieren kann.
Ein guter Einstieg ist die Routinefloskel „Wie geht es Ihnen?“ meistens nicht. Wenn man nach der Art des „How are you?“ keine Antwort erwartet, mag man diese Frage bleiben lassen.
Die Aufgabe, erste freundliche Worte zu finden, kann günstiger gelöst werden, indem man nach den Reiseumständen fragt. Oder noch besser, daß man sich bedankt: Für eine entgegenkommende Geste oder eine Vorleistung, zum Beispiel daß der Besuch so kurzfristig möglich werden konnte. Einen Anlaß glaubwürdig zu loben, gibt es fast immer. Bei der eigenen Gesprächsvorbereitung sollte man das mit überlegen.
Der Anfang
Natürlich sitzen die Teilnehmer am gleichen Tisch, bequem auf gleichen Stühlen mit gleichem Abstand voneinander. Der an seinem Schreibtisch komfortabler und etwas erhöht sitzende Einkäufer gibt heutzutage ein albernes Bild ab und verleitet seine Gäste bestenfalls zu einem überlegenen, gespielt opportunistischen, Verhalten.
Der Übergang von der Begrüßung zur Verhandlung der Absichten wird oft als schwierig empfunden. Man kann mit einem entsprechenden Hinweis direkt zur Sache kommen. Meist aber braucht es ein paar moderierende Worte und manchmal das anfängliche, die Verkrampfungen lösende Gespräch über ein den Gesprächspartner persönlich ansprechendes Thema, das auf ein gutes Verhandlungsklima einstimmen kann.
Nicht zu empfehlen sind dabei politische, religiöse, weltanschauliche, sexistische und als unangenehm empfindbare Themen. Negative kritische Bemerkungen über Dritte, zu sehr als persönlich empfundene Fragen oder Mitteilungen, wollen vermieden werden. Eine gute Überleitung zum sachlichen Teil gibt eine allgemeine, positive Rückbetrachtung auf gemeinsame, zufriedenstellend verlaufene Aktivitäten ab. Überwiegende Selbstdarstellung ist auch hier schädlich für die Einstimmung auf die vorgesehene Auseinandersetzung und mindert die eigenen Erfolgspotentiale.
Das Fair-Play
Begrüßung und Einstimmung auf ein gutes Gesprächsklima sind die Aufgaben des Gastgebers:
íDas Thema darlegen bzw. rekapitulieren,
ídie Absichten und Ziele erklären,
íden Zeit- und Ablaufrahmen vorschlagen,
íunterstützende Aktivitäten, z.B. Betriebsbesichtigung, Demonstration anregen,
sind die Aufgaben dessen, der den Anstoß für die Verhandlung gegeben hat. Macht er das nicht, wird ihn sein Verhandlungspartner danach fragen. Er sollte aber diese Aufgabe nicht selbst übernehmen. Strategie und Taktik bilden dann die Vorgabe, wie präzise und gründlich oder vage und provisorisch diese Informationen ausfallen.
Für den ersten noch labilen Teil der anlaufenden Verhandlung ist es sachlich sinnvoll und diplomatisch klug, erst die Punkte herauszustellen, für die Gemeinsamkeit besteht oder vermutet wird. Die divergierenden Items müssen später eingebracht werden, wenn dies im Spiel des Gebens und Nehmens den gefestigteren Ablauf weniger beeinträchtigen kann..
Der (angemessene) Sachvortrag des Kontrahenten muß, ohne daß er unterbrochen wird, anerkannt werden, zumal dieser als Person seine Sache glaubhaft vertreten muß. So wird er sich persönlich akzeptiert, gut behandelt und sachlich ernst genommen fühlen. Und nur so wird er die Person und den Sachvortrag seines Kontrahenten ebenfalls verstehen und respektieren wollen.
lRespekt vor der Person und ihrer Sache ist Voraussetzung und wichtigste Basis für die Aktivierung aller potentiellen Verständigungsmöglichkeiten.
Niemand wird kooperieren wollen, wenn er und sein Anliegen nicht respektiert werden, sondern dann
íseinen Standpunkt (bestenfalls) widerwillig aufgeben, ihn wahrscheinlicher aber aus seiner Selbsterhaltungs-Motivation trotzig verteidigen und
íauf die Wahrung seines Ansehens, seines Prestige und seiner Geltungsbedürfnisse ganzbesonders achten.
Das Ergebnis einer Verhandlung sollte eine Vereinbarung sein, die beide Seiten als vorteilhaft betrachten können und die sie so ausführen wollen.
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