Einkaufsverhandlungen, Teil 4

Erfolg braucht Kommunikation

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Menschen machen sich von ihrem Gesprächspartner ein Bild, weil sie sein Wesen zutreffend erkennen wollen, um sich darauf einzustellen. Wie gut dies gelingt, hängt von der psychologischen Begabung, dem Interesse und der Qualität ihrer persönlichen Erfahrungen ab. Diese bilden und korrigieren sich durch lebenslanges Beobachten und Vergleichen von menschlichen Erscheinungsbildern und Verhaltensweisen, jeweils bezogen auf bestimmte Situationen.

Die Körpersprache als Kommunikationsmittel unter Menschen ist älter als die verbale Sprache. Viele Gesten sind ausdrucksstärker als Worte und sie werden – da sie nicht in einem Code verschlüsselt erscheinen – unmittelbarer verstanden. Kommunikationsforscher sagen, daß bis zu 90 Prozent der Kommunikationsinhalte nonverbal verstanden werden. Auch wenn dies in den mehr abstrakt sachlichen Situationen wie Einkaufsverhandlungen wohl etwas geringer zutreffend ist, sollte man darüber kritisch nachdenken.

Wenn Menschen miteinander verhandeln, werden körpersprachliche Wechselspiele wirksam:
íMimik bezeichnet die sichtbaren Bewegungen des Gesichtes. Sie zeigen hauptsächlich Stimmungen und Gefühle (Emotionen) an,
íKörperhaltung und Körperbewegungen lassen die Einstellung zwischen persönlicher Hinwendung oder Abwendung (Interesse) erkennen,
íGestik kann das Gesprochene präzisieren und bekräftigen,
íDas Blickverhalten gibt Hinweise auf Denkvorgänge.
lDie Körpersprache gibt auch Auskunft über die Aufrichtigkeit der Worte und die Qualität des emotionalen Engagements.
Dazu kommt das kommunikative Raumverhalten, die Beanspruchung einer situativ unterschiedlichen, persönlichen, körperlichen Distanzzone. Sie darf durch unangemessene Jovialität, körperliche Aufdringlichkeit oder mangelndem Freiraum im Umfeld oder am Tisch nicht verletzt werden. Dies würde als Angriff auf das Selbstwertgefühl aufgefaßt und deshalb Abwehrsignale und -aktivitäten provozieren; von einer abweisenden Körperhaltung, über Unaufmerksamkeit bis zum Abbruch der Kommunikation.
Menschen verhandeln mit Menschen. Ohne die körpersprachlichen Signale geht, so sagen die Forscher, die Hälfte der Botschaft verloren. Verhandlungen, die viel Überzeugungsarbeit verlangen, kann man telefonisch nicht erfolgreich führen. Erkennen und Verstehen von Körpersignalen nützt dem besseren Verständnis der gesprochenen Argumente. Sigmund Freud hat einmal gesagt, daß Worte mehr verbergen als enthüllen. Und dies ist nicht die geringste der Kontrahenten-Absichten beim Verhandeln.
lAugen lügen nicht, sagt der Volksmund.
Selbstbeherrschung und Selbstdarstellung
Es gibt die unbewußt selbsttätig ablaufenden und die kontrollierbaren Bewegungen und Haltungen. Wer seinen Verhandlungspartner und dessen Aussagen zutreffend einschätzen will, muß das ganze Spektrum seiner kommunikativen Signale beobachten, als Gesamtbild einschätzen und bewerten:
ídie mehr bewußten und willentlich stärker gesteuerten Äußerungen wie das gesprochene Wort und die sichtbaren Gesten,
ídie mehr unbewußt und selbsttätig ablaufenden Signale aus Körperhaltung und -ausdruck (Reflexe),
ídas mimische Ausdrucksverhalten, das unabsichtlich oder beabsichtigt die Emotionen anzeigt.
Bei Verhandlungen um eigene Vorteile wird jeder Teilnehmer versuchen, seine Gedanken und Gefühle zu beherrschen. Aber auch kontrolliert und gezielt in einer für ihn nützlichen Weise bestimmte Körpersignale von sich zu zeigen. Aus dem Zusammenspiel von Sprache und Körpersprache kann aber meist erkannt werden, ob die verbalen Aussagen von den unbewußten Körpersignalen unterstützt werden, oder ob es Abweichungen und damit Hinweise auf Unstimmigkeiten gibt.
Jeder möchte sich Anderen gegenüber so darstellen, wie er sich selbst sehen möchte. Wenn das hauptsächlich so aufgenommen wird, fühlt man sich wohl in der Gruppe, und das fördert die Kommunikation. Die Reaktionen der Menschen auf bestimmte persönliche Erscheinungsbilder sind berechenbar. Wenn das Image mit der Person übereinstimmt, unterstützt es die Mitteilungen.
lDas persönliche Erscheinungsbild ist die Quintessenz der guten Kommunikation.
Neben der Art sich zu kleiden, machen Allgemeinbildung, Fachwissen und Eigenmotivation das Image und können, wenn es sich um allgemein geschätzte Inhalte handelt, positive Autorität vermitteln. Gute Allgemeinbildung gibt die Fähigkeit mit Anderen Gedanken und Meinungen und damit Gemeinsamkeiten im Gespräch auszutauschen. Sympathie entsteht, wenn Gemeinsamkeiten erkannt werden. Wer eine gute Allgemeinbildung hat, und damit ist nicht nur das abrufbare Wissen gemeint, hat Einfluß auf andere Menschen, kann sie in seinem Sinne bewegen, motivieren.
Emotionale Intelligenz
Hohe Intelligenz wird in unserem Denken weit verbreitet als wichtigster Faktor für ein erfolgreiches Leben angesehen und Emotionen eher als Störfaktoren betrachtet, die möglichst zu verdrängen sind. Dabei wird die motivierende Kraft und die nicht rationale Intuition der Gefühle als Antriebs-, Kreativitäts- und Orientierungsfaktor unterschätzt. Soziale Kompetenz kommt aus der Fähigkeit, persönliche Beziehungen einzugehen, soziale Beziehungsstrukturen zu verstehen, Gruppen zu organisieren, mit Konflikten umzugehen. Das ist ein großer Teil auch der Kunst des Verhandelns.
lWer nicht nur kopflastig intelligent, sondern auch emotional klug verhandelt, wird seine Ziele leichter und besser realisieren.
Kommunikation spielt auf zwei Ebenen, den sachbezogenen informativen und den beziehungsbezogenen emotionalen Inhalten. Ein nicht ganz emanzipatorisches Beispiel macht das deutlich: Ein Mann hat im Auftrag seiner Frau auf dem Heimweg vier Kalbsschnitzel besorgt. Gefragt, wo er sie gekauft habe, sagt er: „Beim Metzger Huber“. In der nächsten Woche, als es schon wieder Wiener-Schnitzel gibt, die die Frau besorgt hatte, fragt der Mann nach dem Metzger. Die Frau, auf der Beziehungsebene kommunizierend: „Warum fragst du, was mit den Schnitzeln ist?“ – Die Ebene auf der der Mann jetzt antworten wird, ist entscheidend für das Folgende: Konflikt oder Harmonie. Wenn die Sachinhalte zweitrangig sind, empfehlen wir ihm die bereits in der Frage vorgegebene Beziehungsebene.
Soziale Kommunikation drückt in ihrer Darstellungsfunktion eigene emotionale Befindlichkeit aus, sucht die Interaktion und will den Partner mit ihrer Appellfunktion beeinflussen. Alleine durch rhetorische Fertigkeiten und begrifflich-rationale Formulierungen kann kaum jemand nachhaltig überzeugt werden. Überzeugungsarbeit braucht die emotionale Wirkung, die das persönliche Engagement aufzeigt und verständig macht.
Verbale Kommunikation
Wer führen will muß kommunizieren. Einkäufer führen in dieser Weise die Vertreter der Anbieter und Lieferer und natürlich geschieht das auch umgekehrt. Weil es darum geht, andere zu überzeugen, daß sie so denken und handeln, wie es den eigenen Absichten entspricht. Und: Wer Einblick hat und Einsicht erhält wie andere Menschen, seine Verhandlungspartner, kommunizieren, kann sein Gesprächsverhalten darauf einstellen.
lWer es versteht, sozial kompetent zu kommunizieren, wird seine Ziele leichter und besser realisieren können.
Verbale Kommunikation verwendet als Medium das begreifbare Wort, die individuelle Stimme und die sichtbare Darstellung von Schrift und Bild. Bei ihrer Wahrnehmung wirkt die visuelle Darstellung am stärksten und nachhaltigsten, dann das Emotionale der Stimme, zuletzt die gesprochenen Worte mit ihren Inhalten.
lEs sind die nichtverbalen Elemente, die die Aufmerksamkeit erreichen und die vorwiegend die wörtliche Botschaft erschließen.
Mitzuteilende Informationen werden aus einem konventionalisierten System von Zeichen (Signalen) durch die Kompetenz des Sprechers in eine mit den menschlichen Sinnen erfahrbare Form umgesetzt. Der Sender (Kommunikator) encodiert die Mitteilungsinhalte und der Empfänger (Rezipient) wird die verbalen Zeichen hoffentlich bestimmungsgemäß richtig decodieren, wenn nicht andere Störfaktoren einwirken.
Partnerorientierte Kommunikation ist also aktives Zuhören, Beobachten und Verstehen. Sie verbessert die Beziehungen, hilft Mißverständnisse und Fehler vermeiden, fördert den Informationsaustausch, verbessert die Zusammenarbeit, vermittelt Lerninhalte und baut Arbeits-Motivation auf.
lBessere Kommunikation führt zu besseren Arbeitsergebnissen und damit zu höherer Produktivität.
Kommunikationsbeschränkungen
Die Qualität von verbalen Mitteilungen kann nur so gut sein, wie
ídas Artikulationsvermögen des Senders,
íseine Wahl der bestgeeigneten Begriffe und Worte,
íüberzeugend sie von seinen paralinguistischen Fähigkeiten, der Stimmqualität und Sprachmarkierung ergänzt und unterstützt werden,
íunterstreichend und überzeugend Gestik und Mimik dosiert und eingesetzt wird,
íEmotion, Haltung und Ausdruck beherrscht werden.
Der Empfänger muß verbale und nichtverbale Mitteilungen zu seinem Verständnis ganzheitlich umsetzen. Das wird unter Umständen
ídurch seine Wahrnehmungsfähigkeit eingeschränkt,
ídurch den Grad seiner Aufmerksamkeit beschränkt,
ídurch sein Interesse und emotionale Anteilnahme beeinflußt,
ímit der Art seiner Lebenserfahrungen subjektiv bewertet,
ídurch sein geistig-begriffliches Verständnis gefiltert
íund letztlich durch seine physische und psychische Verfassung beeinflußt.
Das Umfeld wirkt auf Sender und Empfänger. Es kann die Kommunikation fördern oder stören durch
ídie räumlichen Gegebenheiten,
íatmosphärische und klimatische Einflüsse,
ímenschliche Störeinflüsse auch bei stiller Anwesenheit oder anderen ablenkenden Aktivitäten,
íden gewählten Zeitpunkt und dem verfügbaren Zeitrahmen.
Der Code selbst beeinflußt das Verständnis der Mitteilung, wenn Sender und Empfänger aus einer unterschiedlichen Terminologie sprechen oder sich nur artikulieren, statt sich mitzuteilen.
lÜberlegenheit in Verhandlungen erhält, wer erfaßt, was der Kontrahent wirklich meint und dessen Motivationen und stillschweigenden Unterstellungen durchschaut.
Kommunikations-Vorsätze
Die Vorgaben für eine effiziente Kommunikation sind leicht zu bilden:
ídie verwendeten Worte müssen die Absichten zutreffend und eindeutig artikulieren,
íSprechweise und Stimme müssen die Sprache mit ihren Inhalten verdeutlichen und unterstützen,
íHabitus und Ausdruck der Gesprächspartner müssen dazu stimmig passen,
ídie Aufmerksamkeit und die Wellenlänge des Empfängers muß erreicht, gefunden und sich darauf eingestellt werden,
ídas Umfeld muß so gewählt werden, daß Störmöglichkeiten ausgeschaltet und unterstützende Faktoren wirksam werden,
íZeitpunkt und Zeitrahmen sind richtig und angemessen zu bestimmen.
lPersönliche Kommunikations-Qualität wird bestimmt vom Willen, miteinander zu kommunizieren und getragen von der gegenseitigen Sympathie.
Günter Hirschsteiner, Betriebswirt VWA
Serie zum Thema Techniken und Regeln der Auseinandersetzung um den wirtschaftlichen Vorteil
  • 1. Warum wird verhandelt
  • 2. Vorbereitung ist die halbe Strategie
  • 3. Verhandlungsbeginn: Wie man Kontrahenten behandelt
  • 4. Erfolg braucht Kommunikation
  • 5. Zuhören und die Dialektik des Verhandelns
  • 6. Strategien und Taktiken; der Weg zum Verhandlungsziel
  • 7. Abschluß: Ergebnis, Vereinbarung und Bewertung
  • 8. Unfaire Techniken: Anwendung und Abwehr
  • 9. Sonderthema: Aushandeln von Verträgen
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