Gute Umgangsformen sprechen für Sie

Susanne Helbach-Grosser www.takt-und-stil.de Dr. Annette Kessler www.culture-talk.de

Wir alle stellen uns dar, ob wir wollen oder nicht – wir alle kommunizieren, bewußt oder unbewußt. Wir begegnen einem fremden Menschen und unser Gehirn empfängt augenblicklich Reize über unsere Augen, Ohren, Nase, Haut. Der erste Eindruck entsteht in 3 – 5 Sekunden, die Bedeutung einer Information ergibt sich zu 55% aus der Körpersprache, zu 38% aus dem Klang der Stimme und der Sprechweise, jedoch nur zu 7% aus dem Inhalt des Gesagten. Der geschäftliche Erfolg ist von der emotionalen Entscheidung in den ersten Augenblicken einer Begegnung geprägt.

Normalerweise sind Sie beim Kunden. Hin und wieder treffen Sie Ihren Kunden in Ihrem Unternehmen. Dann sollten Sie folgende Tipps beachten.

Oberster Grundsatz ist immer das Wohlbefinden des Gastes. Die Bezeichnung „Gast“ ist hier sinnvoller als „Kunde“, denn Sie sind Gastgeber in Ihrer Firma und sollten den Besuch so behandeln, wie Sie es stilvoll auch in Ihren eigenen vier Wänden tun.

Der Termin ist vereinbart, Sie haben sich ausreichend Zeit reserviert, Ihr Gast hat eine Anfahrtskizze bekommen.

Sie holen Ihren Gast ohne Verzögerung am Empfang ab.

Kommt Ihr Gast direkt zu Ihnen an den Platz (oder wird er durch Personal begleitet), gehen Sie ihm so weit entgegen, sodass er auf unbekanntem Parkett möglichst wenig allein ist. Schließen Sie oder die Sekretärin die Tür hinter ihm.

Frauen sollten im Job bei einer Begrüßung unbedingt aufstehen um auf gleicher Augenhöhe zu sein und „mitzumischen“. Männer erheben sich sowieso immer.

Sie begrüßen den oder die Gäste namentlich. Dabei können Sie Ihre Hand zuerst reichen, weil Sie in der GastgeberInnen-Rolle sind. Sonst gilt bei der Begrüßung Folgendes: Die ranghöhere Person begrüßt mit Händedruck die rangniedere Person. Die rangniedere Person wird der ranghöhere Person bekanntgemacht. Der Einzelne wird der Gruppe bekannt gemacht.

Akademische Titel – werden, weil Teil des Namens, beim Bekanntmachen durch Dritte genannt. Wer sich selbst bekannt macht, lässt sie weg. Im privaten, gesellschaftlichen Bereich wird heute immer häufiger auf diese Angaben verzichtet.

Jeder Mensch hört gerne seinen Namen. Bei unangemeldeten Besuchern konzentrieren Sie sich bei der Begrüßung auf den Namen; bitte nachfragen, wenn Sie ihn nicht richtig verstanden haben.

Kommt ein Gast regelmäßig, gibt die Kundendatei Auskunft über Geschäftliches und Privates. Zum Beispiel müssen Sie dann nicht jedesmal wieder fragen: „Kaffee oder Tee?“

Sie führen Ihren Gast ins Besprechungszimmer etc. Geben Sie ihm die Möglichkeit, auf Ihrer rechten Seite zu gehen.

Gehen Sie auf schmalen Gängen voran, öffnen Sie die Türen für Ihren Gast, lassen Sie ihm am Fahrstuhl den Vortritt.

Bitten Sie Ihren Gast, den Mantel abzulegen, reichen Sie den Kleiderbügel an, nehmen Sie den Schirm ab, machen Sie evtl. auf Lesestoff und Toilette aufmerksam.

Es ist nicht immer egal, wer wo sitzt. Nach der ganz klassischen Variante wird an einem Besprechungstisch mit Sitzordnung die zweitwichtigste Person zur Rechten des Vorsitzenden plaziert. Die Nummer drei in der Runde zu seiner Linken. Runde Tische sind optimal, sonst ist „über Eck“ eine angenehme Position. Die Unterlagen können so gut eingesehen werden. Auch bei Geschäftsessen ist es angenehmer über Eck zu sitzen.

Stellen Sie Ihr Handy auf „stumm“ außer Sie erwarten einen Anruf zum Thema. In guten Restaurants kann das Mobile am Empfang abgegeben werden – ein „Handy-Sitter“ informiert Sie diskret über angenommene Anrufe.

Richtet sich je nach Tageszeit, Gesprächsdauer und nach der Anreisezeit der Besucher. Schon ein Mineralwasser als Minimum signalisiert dem Gast: Hier ist man um mein Wohl bemüht.

Kein Plastikgeschirr oder bunt zusammengewürfeltes Geschirr benutzen, Serviette ist ein Muß. Abgepacktes/Eingeschweißtes, (z.B. Milch, Kekse) wirkt stillos, ist jedoch hygienisch! Kaltgetränke am besten in Portionsflaschen.

Bei längeren Besuchen bitte den Gast nie über das Speiseangebot im Unklaren lassen. Was erwartet ihn am Tag noch?

Soll Alkohol ausgeschenkt werden, bitte immer vorher fragen – dieses Angebot leitet auch zum geselligen Teil über. Sensibel sein bei entwöhnten Alkoholkranken – einmalige Ablehnung von Alkoholischem sollte reichen, nicht insistieren!

Ein Vorrat an Aspirin, AlkaSelzer, Nähzeug, Schnürsenkel etc. ist sinnvoll.

Laden Sie selbst ein, haben Sie auch die Fäden in der Hand! Keine Experimente mit neuen Geschäftspartnern bezüglich der Restaurantauswahl. Casino, Kantine, Biergarten und der Lieblings-Italiener sind heute auch durchaus übliche Locations. Vegetarier und Menschen mit Speise-Unverträglichkeiten sollten sich vorher zu erkennen geben. In den meisten Sekretariaten liegen die aktuellen Speisekarten parat, so kann auch schon mal vorbestellt werden. Ein kleiner Teilnahmekreis ist oft effektiver. Den Ort wählt meistens der Gastgeber aus. Achtung: bedenken Sie abweichende Essensgewohnheiten Ihrer Gäste, bei à la carte-Bestellungen lassen Sie die Gäste bitte nicht über den Preisrahmen im Unklaren.

Über Geschäftliches erst reden, sobald man etwas Ordentliches im Magen hat. Der Lunch gilt eher als Geschäftsessen, das Dinner soll das gegenseitige Kennenlernen auch privat intensivieren. Schön für Sie, wenn sich der Gast wohlgefühlt hat und das auch zum Ausdruck bringt, zum Beispiel in Form eines Kärtchens am nächsten Tag.

Formvollendeter bezahlen Sie im Restaurant mit Kreditkarte oder bar diskret am front desk, um nicht im Nachhinein mit ihrer Großzügigkeit zu glänzen. Sie können sich die Rechnung auch ins Haus senden lassen. Bei oft besuchten (Firmen-)Restaurants gibt es auch ein Monatskonto.

Wer gemeinsam ißt, befindet sich immer auf einer „Bühne“. Mit jemandem zu speisen, der keine Tischmanieren hat, ist eine große Qual! Angenehmes Verhalten bei Tisch ist auch immer noch eine der Eintrittskarten in die gute Gesellschaft.

Bleibt noch die Verabschiedung des Gastes. Danken Sie für das Gespräch. Bekunden Sie Interesse, die Verbindung fortzusetzen. Begleiten Sie Ihren Gast bis zum Aufzug, zur Pforte, zum Auto.

Nachbereitung: Erfahrungen und Pannen vermerken, Versprochenes zusenden, nachhaken, Protokoll zusenden ….

–Sich setzen, bevor die Damen sitzen.

–Mit dem Essen vor dem „Startschuss“ der Gastgeberin/des Gastgebers beginnen.

–Mit vollem Mund sprechen.

–Hosenbund- und Hemdenknöpfe öffnen.

–Die Serviette in den Kragen stecken – sie gehört auf die Oberschenkel.

–Große Make-up-Renovierungsarbeiten am Tisch durchführen.

–Mit dem Zahnstocher hantieren (das kann niemand würdevoll!).

–Löffel beim Trinken in der Tasse/im Glas lassen.

–Würzen, ohne vorher zu probieren.

–Mit dem Besteck gestikulieren.

–Messer ablecken.

–Die Ellenbogen beim Essen und Trinken aufstützen.

–Schlürfgeräusche machen, ausser Sie sind in China.

–Zwischen den Gängen rauchen, wenn Nichtraucher/Innen am Tisch sind.

–Reste aus der Beilagen-Schüssel auf den Teller schütten (sondern das Vorlegebesteck benutzen).

–Serviette auf den leergegessenen Teller legen.

–Im Restaurant das Geschirr eigenhändig zusammenstellen.

–Lautes Verhalten im Restaurant.

–Unhöfliches Benehmen dem Servicepersonal gegenüber.

–Floskeln wie „Mahlzeit“ „Prost“, „Kein Problem“ und „Gesundheit“ gehören der Vergangenheit an.

–Nur gemäßigt mit Wein und Sekt anstoßen (Wasser macht heute mit!).

–Die Gabel zum Mund führen und nicht umgekehrt (Reservieren Sie die Gabel für alle Speisen, die locker mit ihr gegessen werden können).

–Die Gläser, die einen Stiel haben, an diesem halten.

–Die Serviette immer benutzen.

–Das Brot als Beilage brechen, nicht abbeißen! Nicht die Stulle schmieren!

–Falls Sie den Namen wissen, sprechen Sie die Restaurant-Fachfrau mit diesem an. Es gibt leider keine andere Anredeform in Deutschland.

–Beim Abschied allen danken, die zum Gelingen beigetragen haben.

Kontakte sind neben der Fachkompetenz im Business die Basis für den Erfolg. Ob als scheinbar belanglose 30-Sekunden-Plauderei im Aufzug oder als mehrstündiges Gespräch beim offiziellen Business Dinner: Gekonnter Small Talk ist für die Beziehungspflege von unschätzbarem Wert. Small Talk ist besser als sein Ruf. Small Talk ist kein akustischer Sperrmüll. Denn die wirkliche Bedeutung dieses kleinen Gesprächs liegt unter der Oberfläche. Small Talk ist Beziehungsarbeit. „Es gibt kein oberflächliches Gespräch, nur oberflächliche Menschen.“

Es gibt allerdings einige Tabu-Themen wie Politik, Religion und Geld. Auch Klatsch und Tratsch gehören nicht in den Small Talk. Denn: wenn Sie gerade über jemand anderen herziehen, könnte Ihr Gesprächspartner vermuten, dass er selbst bald Ihr Lästerthema ist.

Besser geeignet sind Themen wie Hobbys, Reisen, Restaurants und

alle kulturellen Inhalte wie Kino, Theater, Konzerte, Oper und Bücher. Diese kulturellen Themen sind ausgezeichnet geeignet, ein mehrstündiges Geschäftsessen mit Bravour zu bestehen und dabei noch die Aura von Bildung und feiner Lebensart zu versprühen. Außerdem öffnet die so geführte Konversation Türen zu einflussreichen Zirkeln, in denen heute oft noch ein klassisches Zitat mehr gilt als die Kenntnis der neuesten Computer-Software.

Um bei solchen Themen mitreden zu können, gehört eine gewisse Allgemeinbildung, ohne in allen Einzelheiten Bescheid wissen zu müssen. Sie können sich an einer interessanten Konversation beteiligen, wenn Sie wichtige Eckdaten des kulturellen Basiswissens kennen, einen groben Überblick haben und beispielsweise Goethe nicht gerade ins 15. Jahrhundert datieren.

Zum Culture Talk gehört also nicht nur das Reden über kulturelle Themen, sondern dazu gehört auch ein angenehmes, emotional intelligentes Gesprächsverhalten. Wer erfolgreich kommunizieren will, muss nicht nur mit seinen eigenen, sondern auch mit den Gefühlen der anderen klug umgehen können. Er muss auf der emotionalen Klaviatur sicher spielen können.

Das heißt konkret: Voraussetzung für ein gelungenes Gespräch ist das genaue Zuhören und das Eingehen auf den jeweiligen Gesprächspartner. Ist er beispielsweise eher ein introvertierter Typ, sollten Lautstärke und Gestik angepasst werden. Bei dem dominanteren Charakter ist eher Zurückhaltung angesagt, um ihm Raum für seinen Auftritt zu geben. Voraussetzung für solch sensibles Reagieren ist ein gesundes Selbstwertgefühl, das – gemischt mit einer guten Portion Humor – ungeteilte Sympathie bewirkt und Ihren Small Talk zum Erfolg führen wird.