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Mit Empathie Preise verhandeln

Verhandlungstechnik
Mit Empathie Preise verhandeln

Wenn Sie mit Lieferanten sprechen, sollten Sie sich immer im Klaren darüber sein, dass Sie mit Persönlichkeiten und nicht mit juristischen Personen sprechen. Verhandlungserfolge hängen oft davon ab, dass man seine Gesprächspartner richtig einschätzt. Eine Portion Einfühlungsvermögen kann auch in vertrakten Situationen helfen.

Kennen Sie das auch während schwierigen (Telefon-)Verhandlungen mit Ihren Lieferanten: Das Gespräch kommt irgendwann an einen toten Punkt. Es wird unangenehm, der Ton verschärft sich. Wie gehen Sie in solchen Situationen mit Kritik und Angriffen um? Geben Sie jetzt eher nach oder versuchen Sie durch Druck Ihr Verhandlungsziel zu erreichen? Vielleicht resignieren Sie und vertagen die Verhandlung auf einen anderen Zeitpunkt?

Mir geht es hier um wirklich schwierige Verhandlungen, bei denen Sie als Kunde sich in einer Abhängigkeit zu Ihren Lieferanten befinden. Im Klartext: Sie können nicht einfach zum Wettbewerb wechseln, da der Fachbereich oder der Kunde diesen Lieferanten vorgegeben hat oder nur er die erforderliche Qualität beziehungsweise Lieferzeit schafft. Also zu drohen, den Umsatz zum Wettbewerb zu verlagern, fällt hier komplett weg.
Nebenbei: Unabhängig von der Verhandlungsposition ist es kaum empfehlenswert, mit einem Wechsel zu drohen, denn wenn Sie gedroht haben und ihr aktueller Lieferant darauf aber nicht reagiert, dann müssten Sie Ihre Drohung wahr machen. Und wenn Sie das nicht können oder wollen, dann werden Sie Ihr Gesicht verlieren.
Also, was tun Sie in diesen schwierigen Verhandlungsmomenten, „wo nichts mehr geht“. Fangen Sie an Druck aufzubauen, kritisieren Sie den Verkäufer? Oder andersherum: Der Verkäufer fängt an, laut zu werden und Sie fühlen sich angegriffen. Wie „antworten“ Sie? Mit Gegenangriff, Verteidigung oder Resignation? Instinktiv reagieren wir bevorzugt mit Gegenangriff oder Flucht. Genauso kennen wir das aus anderen Lebensbereichen – insbesondere in der Partnerschaft. Der Haken daran ist, dass sich dadurch die Situation verschlechtern kann und eine Lösung kaum findbar ist.
Nehmen wir ein Beispiel aus der Partnerschaft, wenn Ihnen Ihr Partner sagt: „Du bist der egoistischste Mensch, den ich kenne!“ Wie fühlen Sie sich, wenn Ihnen das gesagt wird? Wie reagieren Sie auf diesen Angriff Ihres Partners? Klassisch nehmen wir es persönlich und reagieren auf zwei Arten:
  • Gegenangriff: „Du hast kein Recht so mit mir zu reden! Ich nehme immer Rücksicht! In Wirklichkeit bist du der Egoist hier!“
  • Flucht: „Oh, tut mir leid. Ich werde versuchen in Zukunft mehr auf deine Belange zu achten.“
Diese Reaktionen sind verständlich und menschlich. Das Problem beim Gegenangriff ist jedoch, das das Gespräch eskalieren kann. Das Problem bei der Flucht ist, dass wir das Urteil des anderen akzeptieren und uns selbst die Schuld geben.
Wie könnten wir stattdessen reagieren? Zum Beispiel mit Empathie als ein mögliches Werkzeug. „Was ist damit gemeint? Empathie bedeutet „Einfühlungsvermögen“ Was die Kommunikation betrifft, ist es empfehlenswert, nicht nur dem anderen Empathie zu geben (= Fremdempathie), sondern auch über seine eigenen Gefühle zu sprechen (= Selbstempathie, auch „Ich-Botschaft“ genannt). Zu dem oben genannten Beispiel könnte die Reaktion so sein:
  • Selbstempathie: „Wenn du das sagst, dann fühle ich mich verletzt, da es mir wichtig ist, dass meine Bemühungen, auf deine Belange zu achten, anerkannt werden.“
  • Fremdempathie: „Bist du verletzt, weil du mehr Interesse von mir für deine Anliegen brauchst?“
Bei der Selbstempathie reden wie also über unsere Gefühle. Dies könnte man noch ergänzen um einen Wunsch: „Bitte teile mir das nächste Mal direkt mit, wenn du wieder das Gefühl hast ich wäre egoistisch.“
Bei der Fremdempathie ist es wichtig, sich vor einer Reaktion zu überlegen, welches Gefühl der andere hat, wenn er dies sagt. Die Erfahrung zeigt, dass es oft die Gefühle „enttäuscht“ oder „verärgert“ sind. Ergänzend ist es empfehlenswert, nach dem Bedürfnis dahinter zu schauen und dies auch zu kommunizieren. Ganz entscheidend ist, das Gefühl und das Bedürfnis in Frageform dem anderen mitzuteilen, da es nur eine Annahme ist.
Es zeigte sich, dass in dieser Art der Kommunikation der andere meist entspannter reagiert, weil er sich verstanden fühlt. Anstatt es persönlich zu nehmen reden wir über Gefühle und Bedürfnisse. Das ist in unserer westlichen Welt eher ungewöhnlich, doch wenn diese Methode Vorteile bringt, dann ist es sinnvoll, sie – im richtigen Augenblick – zu nutzen.
Übertragen auf den Umgang mit Lieferanten in Verhandlungssituationen kann man dieses Model genauso anwenden. Beispiel: Sie konfrontieren Ihren Lieferanten mit einem Angebot aus einem Billiglohnland. Seine Reaktion ist: „Das weiß doch jeder, dass die dafür nicht taugen! Die bekommen die Qualität niemals hin! Dann kaufen Sie doch dort!“ Wie gehen Sie damit um? Gegenangriff oder Flucht.
Auch hier geht es darum, Gefühle und Bedürfnisse dem Verkäufer zu nennen. Oder – je nach Situation – dem anderen seine Gefühle und Bedürfnisse in Frageform mitzuteilen.
Auch wenn diese Methode für den einen oder anderen wohl sehr „softy“ klingt, empfehle ich Ihnen, sie einfach einmal auszuprobieren. Sie werden feststellen: Es funktioniert. Nicht immer, aber sehr oft. Denn Sie erreichen den Verhandlungspartner auf einer ganz anderen, subtileren Ebene. Dadurch steigt die Wahrscheinlichkeit erheblich, dass Sie die Verhandlung fortführen und zu einem Ergebnis kommen können.
Neben dieser weichen Art der Verhandlungsführung, ist es wichtig andere Verhandlungstechniken zu kennen. Empathie ist eine Methode, die in bestimmten Momenten genau die richtige sein kann. In anderen Situationen ist eine ganz andere Verhandlungstechnik passender. Davon gibt es viele. Als professioneller Verhandler sollte man möglichst viele kennen, um flexibel agieren beziehungsweise reagieren zu können.
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