Qualität zählt, wenn es um die Kundenzufriedenheit und die Effizienz der Prozesse geht. Neben Innovation und Leistung müssen die Lieferanten die Einhaltung der Spezifikationen und eine fehlerfreie Belieferung sicherstellen.
Die Messung der Qualität im Sinne der Fehlerfreiheit kann direkt die Abweichungen in den Spezifikationen der Produkte (z. B. ppm-Rate, Qualitätskennzahl) bzw. Mängel in den betrachteten Prozessen (z. B. Lieferqualität) auswerten. Häufig gestaltet sich allerdings die indirekte Messung über die Reklamationsquote einfacher, da hierzu keine systematischen Qualitätsmethoden im Wareneingang erforderlich sind. So kann ein breiteres Spektrum an Fehlerursachen sowie an Artikeln in die Auswertung einbezogen werden. Zur Berechnung der Reklamationsquote wird die Anzahl der reklamierten Lieferungen (mal 100) durch die Anzahl aller Lieferungen dividiert. Werden 5 von 40 Lieferungen reklamiert, beträgt die Reklamationsquote 12,5 %. Dabei sollte die Auswertung in der Regel auf Positionsebene für die im Wareneingang gebuchten Lieferungen erfolgen. Im Rahmen der Definition der Kennzahl sollte geklärt werden, welche Reklamationen bzw. welche Reklamationsgründe bei der Berechnung berücksichtigt werden. Typische Ursachen sind Mängel der Produktqualität, der Kennzeichnung bzw. der Verpackung, eine falsche Liefermenge oder eine falsche Ware. Terminprobleme sollten eher nicht berücksichtigt werden, da sie über die Auswertung der Termintreue separat gemessen werden.
Zur Verbesserung der Qualität sollte die Reklamationsquote nicht nur insgesamt, sondern auch auf Warengruppen- und auf Lieferantenebene ausgewertet werden. Damit können Schwachstellen in der Qualität identifiziert und nachhaltig gesteuert werden. Über Qualitätsregelkreise, z. B. mithilfe des bekannten 8D-Reports, werden Qualitätsprobleme nicht nur im Einzelfall beseitigt, sondern auch grundsätzlich gelöst.
In diesem Sinne empfiehlt es sich, auch über die Reklamationsquote hinaus, vertiefte Auswertungen vorzunehmen. Beispielsweise bietet sich eine Analyse nach den Reklamationsgründen oder nach der Schwere der reklamierten Qualitätsprobleme an. Ebenso hat sich eine monetäre Bewertung der Reklamationen, d. h. die Berechnung der Non-Conformance-Costs, sehr bewährt.
Auf unserer Internetseite www.beschaffung-aktuell.de finden Sie wie üblich eine Übungsaufgabe mit Quizfrage sowie eine ausführliche Diskussion von Mess- und Bewertungsproblemen
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