Der Alltag von Vorgesetzten ist hart: Fiese Kündigungsgespräche, endlose Meetings, ein voller Terminkalender, unverschämte Mitarbeiter. Die Autoren Timo Hinrichsen und Boris Palluch haben in ihrem Buch „Als unser Kunde tot umfiel …“ 25 knifflige Führungsprobleme analysiert und zeigen anhand von Musterbeispielen dem Handelsblatt Online ihre Lösungskonzepte.
Der Fall: Eine Abteilungsleiterin ist verärgert. Zum wiederholten Mal fühlt sie sich von einer Mitarbeiterin im Stich gelassen. „Wegen meiner zahlreichen anderen Aufgaben kann ich die von Ihnen zugeteilte Aufgabe der Kundenakquise nicht annehmen. Mir fehlt die Zeit …“ schreibt die Mitarbeiterin in ihrer Antwort-Mail an ihre Vorgesetzte. Zu wenig Zeit? Kaum zu glauben, wohl eher zu wenig Lust, denkt sich die Abteilungsleiterin. Ständig sieht sie die Mitarbeiterin in der Kantine oder im Raucherraum. Vor einem Kritikgespräch aber ist der Abteilungsleiterin bange. Zu groß erscheint ihr die Gefahr, dass die Mitarbeiterin auf stur schaltet und zumindest innerlich kündigt. So kurz vor dem vierten Quartal des Geschäftsjahres, dem wichtigsten, erscheint Schröder dies zu riskant. Ist in diesem Fall zu tun?
Ein klassischer Fehler in diesem Beispiel ist die Maßregelung des Mitarbeiters. Hiervon sollte die Abteilungsleiterin absehen. Vor allem vor dem versammelten Team darf dies auf keine Fall geschehen. Auch wenn die Führungskraft zu Recht verärgert sein mag. Denn dies würde zu einer Atmosphäre der Einschüchterung führen.. In einem Kritikgespräch bringt es zudem nichts, zum großen Rundumschlag auszuholen und die Generalabrechnung zu starten („Und überhaupt, was ich Ihnen schon immer mal sagen wollte …“).
Vorsicht ist auch bei redseligen Mitarbeitern geboten, die sofort 100 Entschuldigungen und Ausreden parat haben und die Führungskraft in die Irre führen wollen, bis überhaupt nicht mehr klar ist, worum es in diesem Gespräch eigentlich gehen sollte. Der Vorgesetzte muss die Zügel in der Hand behalten. Ein Relativieren des Problems bringt ebenfalls nichts („Im Großen und Ganzen machen Sie ja tatsächlich einen guten Job, vergessen wir das also die kleine Unstimmigkeit.“) So kann Kritik nicht funktionieren. Die Führungskraft muss deutlich Stellung beziehen!
Eine Lösungsstrategie sieht hierbei wie folgt aus: Im Rahmen eines Kritikgesprächs sollte man sich darüber im Klaren sein, dass das gesamte Team und auch die eigenen Vorgesetzten darauf achten, wie man in dieser Situation vorgeht. Gute Vorbereitung ist deshalb unbedingt notwendig. Notieren Sie sich die wichtigsten Punkte: Was wollen Sie konkret besprechen? Wie viel Zeit brauchen Sie für das Gespräch? Planen Sie einen zeitlichen Puffer für unvorhergesehene Reaktionen ein. Beispielsweise bricht der ein oder andere Mitarbeiter während so eines Gesprächs plötzlich in Tränen aus. Welches Ziel verfolgen Sie mit diesem Gespräch? Und ebenfalls sehr wichtig, können Sie ihre Kritik auch belegen?
Im Gespräch selber sollten Führungskräfte folgende Punkte beherzigen:
- 1. Klar und unmissverständlich Stellung beziehen, das Fehlverhalten klar benennen.
- 2. Die eigene Position durch Rechtfertigungen des Mitarbeiters nicht aufweichen lassen. Fehlverhalten lässt sich nicht tolerieren.
- 3. Eigene Erwartungen an die Zukunft definieren. Sie als Führungskraft sollten deutlich sagen, was sie haben wollen.
- 4. Einfühlungsvermögen zeigen. Wirkt der Mitarbeiter sehr betroffen, bieten Sie ihm eine Pause an.
- 5. Das gemeinsame Vorgehen festhalten und Unterstützung anbieten. (Foto: © Klaus-Peter Adler – Fotolia.com) cm
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