Chatbots in der Beschaffung

Digitale Assistenten erleichtern den Alltag

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Chatbots digitalisieren die Konversation und dokumentieren Entscheidungen und Genehmigungen. Sie erinnern sich an alles, wissen, wo im Prozess ein Anwender steht, und können auf Daten in anderen Anwendungen zugreifen. Bild: iuriimotov/stock.adobe.com
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Ist die Rechnung schon bezahlt? Wurde die Bestellung vollständig geliefert? Wo kann ich dieses Produkt bestellen? Einkäufer sind häufig mit Routineaufgaben beschäftigt. Textbasierte Chatbots und digitale Assistenten, die natürliche Sprache verstehen und verarbeiten, können den Aufwand für alltägliche Arbeiten erheblich verringern. Und sie können noch viel mehr.

Lange Zeit befand sich die Künstliche Intelligenz (KI) im Versuchsstadium. Inzwischen sind die Technologien so ausgereift, dass sie im Einkauf für einen messbaren Mehrwert sorgen. Zu den ersten praxistauglichen Lösungen gehören Chatbots. Diese digitalen Assistenten lernen mithilfe von KI nicht nur, natürliche Sprache zu interpretieren. Sie können auch enorme interne und externe Datenmengen auswerten und verarbeiten.

Operativer Support und Guided Buying

Chatbots können Anfragen entgegennehmen und Auskunft geben. Dabei greifen sie auf alle ihnen zur Verfügung stehenden Daten zu. Im Falle des digitalen Assistenten Iva von Ivalua sind dies zum einen die kompletten Daten der Source-to-Pay-Plattform, zum anderen sämtliche externe Systeme, die mit der Beschaffungssoftware integriert sind – vom Katalog bis zu Informationen einer Wirtschaftsauskunftei. Iva durchsucht zudem das Internet nach Informationen, wie beispielsweise nach Preisen. Diese Fähigkeit macht den digitalen Assistenten zum zentralen Ansprechpartner für alle Standardfragen rund um Bestellungen, Rechnungen und vieles mehr. Hat Lieferant X schon seine Rechnung gestellt? Welches Zahlungsziel wurde mit Lieferant Y vereinbart? Zu welchem Preis beziehen wir derzeit ein bestimmtes Material oder Produkt? Ein digitaler Assistent „kennt“ alle relevanten Verträge inklusive Rabattvereinbarungen und Konditionen. Er erkennt sogar fotografierte Produkte und kann sie bestellen. Der Zugang ist dabei nicht auf den Arbeitsplatzrechner beschränkt. Chats sind in der Applikation und über diverse andere Kanäle möglich, wie zum Beispiel SMS, Skype, Facebook Messenger, Alexa oder Twitter. Eine Reihe von Unternehmen setzt diese Funktionen bereits erfolgreich in ihren Beschaffungsportalen ein, denn sie liefern schnelle Antworten auf eine große Zahl typischer Anfragen. Und die Einkaufsabteilung kann sich auf komplexere Aufgaben konzentrieren.

Chatbots können aber noch viel mehr als nur Auskunft geben. Sie führen Einkäufer durch den Beschaffungsprozess und unterstützen bei der Suche nach geeigneten Lieferanten, Produkten und Preisen. Für den Warengruppen-Manager finden sie zum Beispiel Lieferanten in der näheren Umgebung, die ein bestimmtes Produkt anbieten. Dabei sorgen sie dafür, dass Firmenrichtlinien eingehalten werden: Interne Kunden und Einkäufer können nur innerhalb der vorgegebenen Kataloge bestellen. Die Chatbots weisen auch darauf hin, wenn noch Genehmigungen ausstehen.

Auch der Genehmigungsprozess kann über den Chat laufen. Dann bindet der Beschaffungsassistent, falls möglich, den Entscheider in die Unterhaltung ein. Oder er öffnet einen neuen, separaten Dialog mit dem zuständigen Manager. Dieser kann den Chatbot seinerseits fragen, wie viel Budget noch verfügbar ist, und dann sofort entscheiden, ob er dem Kauf zustimmt, und die Genehmigung sprachgesteuert erteilen. Dasselbe funktioniert auch bei anderen Prozessschritten, etwa bei Bestellbestätigungen oder Wareneingängen. Der Assistent startet Diskussionen und stellt sicher, dass der Prozess richtlinienkonform und effizient ist.

KI-Systeme, die wissen, wer Lieferant ist und wo im Unternehmen die Dienstleistungen oder Waren bestellt und genutzt werden, beschleunigen die Einordnung in Ausgabenhierarchien und ordnen sie den richtigen Kostenstellen zu. Dies spart viel Zeit und verbessert die Qualität von Analysen.

Neben der Prozesssteuerung ist der Chatbot aber auch Mentor: Springt ein Mitarbeiter für einen erkrankten Kollegen ein oder soll ein neuer Mitarbeiter eingearbeitet werden, ist er als Assistent jederzeit zur Stelle. Er nimmt den Mitarbeiter „an die Hand“ und erklärt ihm das richtige Vorgehen Schritt für Schritt. Denn der Assistent weiß, an welcher Stelle sich der Mitarbeiter gerade befindet und berät ihn kontextbezogen.

Analysen und Beratung

Ein weiteres Einsatzgebiet der KI sind Ad-hoc-Berichte und Auswertungen. Der digitale Assistent erstellt und gestaltet Einkaufsdiagramme, Bedarfsanforderungen oder Ausgabenberichte.

Verändern sich die Bedingungen in der Supply Chain, zum Beispiel durch eine Naturkatastrophe oder durch politische Unruhen, ist schnelles Handeln gefordert. Ein Chatbot unterstützt hier doppelt: Er schlägt Alarm und hilft dem Unternehmen, größeren Schaden abzuwenden – etwa, indem er alternative Lieferanten oder Transportwege vorschlägt.

Ein Tool für alle Stakeholder

Ein Chatbot muss dazu in der Lage sein, die unterschiedlichen Anforderungen und Rollen der Benutzer zu verstehen. Er muss aber auch die Unternehmensrichtlinien kennen und Zugriffsrechte einhalten. Für einen Einkaufsleiter oder Category Manager beantwortet er Fragen wie:

  • „Wie war die Verteilung der Einkäufe innerhalb der Warengruppe X im letzten Jahr?“
  • „Ich brauche einen Ausgabenbericht für das 1. Ql 2019.“

Mitarbeiter im strategischen Einkauf nutzen den Beschaffungsassistenten, um schnell und einfach herauszufinden:

  • „ Wer liefert 3D-Drucker?“
  • „Zeige mir alle Informationen zum Lieferanten Z.“
  • „Wie erstelle ich einen Fragebogen zur Lieferantenbewertung?“

Die Erfolgschancen von KI- und Chatbot-Projekten sind stark abhängig von der Datenqualität. Komplette Procurement Suites, die auf einem einheitlichen Datenmodell basieren, sind hierbei im Vorteil gegenüber Insellösungen: Die Suites normieren nicht nur Stammdaten zu Anbietern und Teilen. Sie helfen auch, Datenbestände zu bereinigen – und das auch in Backend- und ERP-Systemen, indem sie im Stammdatenmanagement die Führung übernehmen.


Franck Lheureux, General Manager EMEA, Ivalua

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