Beschaffung von Dienstleistungen - Prozessoptimierung bei der Beschaffung von Dienstleistungen - Beschaffung aktuell

Beschaffung von Dienstleistungen

Prozessoptimierung bei der Beschaffung von Dienstleistungen

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Dienstleistungen können in einem Plattform-Katalog abgebildet werden. Aber natürlich gibt es signifikante Unterschiede zu der Beschaffung von anderen Produkten. Bild: jokatoons/Fotolia
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Die Beschaffung von Dienstleistungen führte in Unternehmen lange ein Schattendasein. Fehlende Standardisierung, Messbarkeit und Erfahrung mit dem Thema Dienstleistungsbeschaffung, die unüberschaubare Komplexität und Vielfalt von Dienstleistungen und deren Preisen, die komplexen Kriterien für die Verbuchung und Kontierung sind hierbei die Ursachen. Aber auch die signifikanten Unterschiede zwischen der Beschaffung von C-Teilen und Dienstleistungen.

Der größte Unterschied zwischen der Beschaffung von C-Teilen und Dienstleistungen liegt darin, dass Dienstleistungen nicht physisch greifbar und somit messbar sind, da diese erst im Zuge der Leistungserbringung entstehen, oft ein komplexer Vorgang dahintersteckt und deren Qualität von unzähligen Parametern abhängig ist. Die neue Herausforderung in Einkaufsabteilungen besteht darin, mehr Kosteneffizienz im Dienstleistungseinkauf zu erreichen.

Anforderungen an elektronische Beschaffungssysteme

Um Verbesserungspotenziale in der Beschaffung von Dienstleistungen realisieren zu können, müssen neu geschaffene technische Möglichkeiten genutzt werden, um aussagekräftige Informationen und Auswertungen zu erhalten und damit eine hinreichende Transparenz zu gewährleisten. Ziel sollte es sein, eine transparente Kooperation zwischen dem Einkauf und dem Dienstleister – von der Bedarfsspezifizierung bis zur Leistungsabnahme – zu realisieren.

Prozesse müssen gemeinsam konzipiert, abgestimmt, getestet und umgesetzt werden. Hierzu gehören vor allem der eigentliche Beschaffungsprozess sowie der Prozess zur Bereitstellung und Aktualisierung der Katalogdaten. Weitere wichtige Prozesse betreffen die Abwicklung von Bestelländerungen, Stornierungen, Rücksendungen und Reklamationen oder die Abwicklung von Gewährleistungsfällen. Ziel sollte es sein einen durchgängigen Prozess von der Bedarfsmeldung bis zur Zahlung zu implementieren.

Die Idee hinter einem E-Procurement-System ist ebenso einfach wie überzeugend. Anstelle des herkömmlichen, aufwändigen, papierbasierten Beschaffungsprozesses soll ein durchgängiger elektronischer Ablauf treten. Jeder Anforderer kann über seinen Webbrowser in einem elektronischen Katalog aus einem vorverhandelten Sortiment die benötigte Ware auswählen und eine elektronische Bestellung auslösen. Eine eventuell erforderliche Genehmigung wird per elektronischem Workflow abgewickelt. Anschließend wird die Bestellung als elektronisches Dokument an den Lieferanten übermittelt und von diesem automatisch weiterverarbeitet. Die Lieferung erfolgt direkt an den Arbeitsplatz. Auch die Rechnung kann elektronisch erfolgen, so dass diese automatisch verarbeitet und mit Bestellung und Wareneingangsbuchung abgeglichen werden kann.

Vergleicht man diesen automatischen mit dem herkömmlichen Prozess, so fällt eine Reihe von Prozessschritten weg, andere Aktivitäten werden deutlich schneller und günstiger. Im Einzelfall können sich die Prozesskosteneinsparungen zumindest theoretisch auf bis zu 70% belaufen. Hinzu sollten weitere Einsparungen kommen, die aus reduzierten Einkaufspreisen, aufgrund von Lieferantenkonsolidierung, resultieren.

Das bedeutet für den Einkauf in Unternehmen geeignete Strategien für den Einkauf von Dienstleistungen und deren automatisierte positionsgenaue Verbuchung in die ERP-Systeme zu eruieren und zu implementieren. Eine weitere Herausforderung ist die Prüfung der Abwicklung von Dienstleistungen über bestehende Plattform-Infrastrukturen. Hierbei müssen neben dem Bestellprozess von Dienstleistungen, auch sämtliche nachgelagerte Prozesse, wie die Genehmigung, Abrechnung sowie der Nachweis der Leistungserbringung, abgebildet werden.

Arten von Dienstleistungen

Grundsätzlich werden zwei Arten des Dienstleistungsbegriffs unterschieden:

  • institutionelle und
  • funktionell geprägte Dienstleistungen.

Bei der institutionellen Sichtweise stehen die Unternehmen, die Dienstleistungen produzieren, im Fokus der Betrachtung. Hierzu zählen alle Dienstleistungsunternehmen, die primär Dienstleistungen erstellen. Klassische Beispiele sind Bank- und Beratungsdienstleistungen, Logistikleistungen wie Transport und Lager, Lohnfertigung, Lohnverpackung, Beratungsleistungen, Sicherheitsdienste, Hotel- und Gaststättendienste sowie Reinigungsdienste. Insgesamt zählen Unternehmen aus den Bereichen Handel, Verkehr, etc. sowie sonstige Dienstleistungsunternehmen zu den institutionellen Dienstleistungen.

Die funktionale Perspektive betrachtet Sachgüterunternehmen, die zusätzlich Dienstleistungen anbieten. Dienstleistungen gehören also nicht zum Kerngeschäft, sondern zum Nebenverdienst. Klassische Beispiele sind Zusatzleistungen von Produktherstellern wie Produktberatung, Projektierungsleistungen, Inbetriebnahmen, Wartungsleistungen, Reparaturen und Schulungen.

Zusammenfassend kann festgestellt werden:

  • Dienstleistungen sind nur selten standardisierbar.
  • Dienstleistungen erfordern die persönliche Kommunikation bzw. Interaktion der Beteiligten.
  • Dienstleistungen können nicht gelagert und daher auch nicht auf Vorrat gehalten werden.
  • Dienstleistungen sind keine Produkte, die man vorab umfassend testen kann, sondern versprechen eine Leistung zu erbringen.
  • Dienstleistungen sind weder in ihrem Prozess noch in ihrem Ergebnis eindeutig qualitativ zu beurteilen.

Beispiele für Dienstleistungen

Nachfolgend wird exemplarisch eine Auswahl an möglichen Dienstleistungen dargestellt, die in Unternehmen kontinuierlich beschafft werden:

  • Hausmeisterservices/Facility
  • Instandhaltung
  • Wartung
  • Fuhrpark
  • Reinigung
  • Bewachung
  • Reparaturen
  • Baudienstleistungen
  • Arbeitnehmerüberlassung – freie Dienstnehmer
  • Beratungsdienstleistungen
  • IT-Dienstleistungen
  • Kostenrechnungen, z.B. Kfz-Leasing

Merkmale von Dienstleistungen

In Abgrenzung zu materiellen Gütern spricht man bei den Dienstleistungen von immateriellen Gütern. Unter dem Stichwort Unmittelbarkeit ist die Gleichzeitigkeit von Produktion und Verbrauch gemeint. Da die unmittelbare, überwiegend auch personengebundene Arbeitsleistung des Produzenten hier den wesentlichen Inhalt der Dienstleistungen ausmacht, werden nur geringe Möglichkeiten zur Produktivitätssteigerung gesehen. Zusammenfassend fallen also die Leistungserstellung und der Verbrauch durch den Kunden zusammen. Die Nichtlagerfähigkeit bezieht in diesem Falle den Kunden mit ein. Unter den Stichworten Interaktion und Kundenbeteiligung wird direkt der Abnehmer/1Kunde in der Regel in die Produktion selbst mit beteiligt. Dazu ist ein direkter Kontakt mit dem Kunden nötig, sodass ein interaktives Handeln zwingend erforderlich wird. Dadurch kann es aber zu Leistungsschwankungen kommen, da Dienstleister & Bedarfsträger unterschiedliche Leistungen abliefern.

Katalog für Dienstleistungen

Dienstleistungen können in einem Plattform-Katalog abgebildet werden. Die Wartung dieses Kataloges (Excel-Sheet) kann durch den Kunden oder auch durch den Dienstleister selbst erfolgen. Die Zuordnung zum Materialstamm kann mittels Mapping aufgrund der Zuordnung zur Kunden-Materialnummer erfolgen.

Materialstamm: Ein- und dieselbe Dienstleistung kann von mehreren unterschiedlichen Lieferanten erbracht werden (z. B. regionale Lieferanten) inkl. Zuordnung zur ERP-Materialnummer – hierzu wird auf der Procurement-Plattform ein separates Leistungsverzeichnis angelegt, hierbei sind die Dienstleistungen lieferantenneutral als ein Materialstamm oder auch Generalleistungsverzeichnis (GLV) dargestellt (z. B. Anforderer sieht den Lieferanten nicht und der Einkauf legt den entsprechenden Lieferanten im Rahmen der Genehmigung fest oder Bestpreisfindung oder Quotierung durch das System im SRM).

Freitext: Um eine Bewertung bzw. Spezifikation zu einer Dienstleistung näher zu beschreiben, ist es möglich beliebige Freitextpositionen zu erfassen und Dokumente zuzuordnen. Ein Dokument ist dabei eine Datei, die in der Dokumentenverwaltung verwaltet werden kann, d. h. ein Dokument kann z. B. eine Textdatei, eine Konstruktionszeichnung oder eine Grafik sein.

Beim Import von Spezifikationsdaten können Merkmale mit Phrasen bewertet sein, die noch nicht im DMS (Dokumentenmanagementsystem) existieren. Damit die Phrasen nicht verloren gehen, können diese als merkmalabhängige Freitexte anleget werden. Innerhalb einer Bewertungsart darf eine merkmalabhängige Freitextart höchstens einmal einem Merkmal zugeordnet werden. Es können aber einem weiteren Merkmal derselben Bewertungsart eine andere merkmalabhängige Freitextart zugeordnet werden.

Beurteilung der Dienstleistungsqualität

Die Qualitätsbeurteilung von Dienstleistungen hebt sich von typischen materiellen Gütern massiv ab. Ihre Qualitätsmessung ist äußerst komplex und setzt auf Erfahrungs- und Referenzqualität.

Es gibt drei Arten von Qualitäten, die nachfolgend erläutert werden:

Prüfqualitäten: Eigenschaften, deren Qualitätsausprägung der Kunde bereits vor dem Kauf beurteilen kann. Die Prüfqualität ist bei Dienstleistungen gering, denn das Produkt kann nicht angefasst werden.

Erfahrungsqualität: Eigenschaften, deren Qualitätsausprägung der Kunde erst nach Kauf und Nutzung bewerten kann. Die Erfahrungsqualität von Dienstleistungen ist ebenfalls nicht sehr ausgeprägt, denn das Produkt kann nur in geringem Umfang, und kaum je unter Echt-Bedingungen getestet werden.

Vertrauensqualität: Eigenschaften, deren Qualitätsausprägung der Kunde sogar nach Kauf und Nutzung im Normalfall nur sehr schwer beurteilen kann. Die Referenzqualität ist äußerst schwer zu beurteilen, denn vielfach fehlt dem Kunden das Wissen, die Leistung zu beurteilen, z. B. Beratungsleistungen, Reparaturleistungen, Schulungsleistungen.

Bei Dienstleistungen kann es in der Regel keine objektivierbare direkt vergleichbare Qualität geben. Nicht die objektiv wahrgenommene Qualität ist ausschlaggebend für das Konsumentenverhalten, sondern die subjektiv wahrgenommene Qualität. Dienstleistungsqualität wird im hohen Maße am Preis, am Erscheinungsbild und der Qualifikation des ausführenden Personals sowie an materiellen Äußerlichkeiten, die mit der Dienstleistung verbunden sind, beurteilt. Kunden sind dem Dienstleistungsanbieter sehr treu und wechseln bei Zufriedenheit in der Regel nicht. Dienstleistungen sind stärker durch Erfahrungs- und Vertrauensqualität gekennzeichnet, daher empfinden die Verbraucher bei ihrem Erwerb mehr Unsicherheit und Risiko.

Herausforderungen in der Beschaffung von Dienstleistungen

Die Beschaffung von Dienstleistungen wird stark von Vertrauen beeinflusst. Vertrauen wiederum entsteht entweder durch langfristige Beziehungen zwischen Individuen und/oder durch langfristige Beziehungen des Dienstleisters zu seinem Markt. Letztere lassen sich zum Beispiel damit beurteilen, mit welchen objektivierbaren Qualitätseigenschaften der Name bzw. eben die Marke des Dienstleisters verbunden ist.

Die Beschaffung von Dienstleistungen ist für beide Seiten eine Herausforderung, geht es doch um Marketing, Branding und Professionalisierung der Informationsaufbereitung auf der einen Seite und um die Entwicklung zuverlässiger Bewertungs- und Controllingkriterien auf der anderen Seite.

Aus den Merkmalen von Eigenschaften lassen sich demnach also die Herausforderungen für die Beschaffung herauskristallisieren, die zusammen zu einer Informationsasymmetrie zwischen dem Kunden und dem Lieferanten resultiert.

Die Bewertung der Qualität einer Dienstleistung nimmt der Kunde durch einen Vergleich seiner Erwartungen an den betreffenden Service mit der tatsächlich erlebten Leistung vor. Die Erwartungen des Kunden werden dabei von früheren Erfahrungen mit der Firma, Empfehlungen von Drittpersonen, den individuellen Bedürfnissen und den Versprechungen der Firma beeinflusst. Die tatsächlich erlebte Leistung wird demgegenüber durch Aspekte des Leistungsprozesses, des Leistungsergebnisses und der Mitarbeiter bestimmt. Somit stellte die subjektive Vergleichbarkeit von Art und Qualität in der Beschaffung von Dienstleistungen eine Herausforderung dar. Des Weiteren kann die subjektiv wahrgenommene Qualität der Leistungserstellung durch das Setzen von Qualitätsstandards oder der Synchronisation von Angebot und Nachfrage beeinflusst werden und so weitere Herausforderungen mit sich bringen. Für einen beeinflussenden Effekt auf die Qualität des Dienstleistungsprozesses können Elemente der tangiblen Umgebung gemäß den Wünschen und Vorstellungen der Kunden verändert werden oder die Kunden mehr in den Dienstleistungserstellungsprozess einbezogen werden. Auch eine Standardisierung oder Individualisierung der angebotenen Leistung kann für die Beurteilung der Dienstleistung durch den Kunden eminent sein. Der letzte Faktor, der Herausforderungen für das Unternehmen bürgen kann, ist die subjektiv schwere Überprüfbarkeit oder Bewertung der Leistungserbringung.

Prozessvarianten zur Abwicklung von Dienstleistungen

Im Allgemeinen startet der Prozess beim Bedarfsträger. Dieser erfasst den Bedarf. Hierzu stehen ihm 4 verschiedene Möglichkeiten zur Verfügung:

  • Freitextbestellung: Keine klar spezifizierte Dienstleistung in einem Katalog, Material oder Leistungsverzeichnis vorhanden, jedoch mit der Möglichkeit Anhänge anzufügen
  • Dienstleistungskatalog: In einem Katalog (BMEcat, Excel) werden Dienstleistungen abgebildet mit einer 1:1 Beziehung zum Lieferanten
  • Leistungsverzeichnis: Materialstamm der Dienstleistungen spezifiziert mit 1:n Lieferanten mit Bezug auf Region, Leistungsfähigkeit o.ä.
  • Rahmenvertrag: Enthält zusätzlich Mengen für einen Jahres- oder Projektbedarf, woraus später Abrufe generiert werden

Daraus ergeben sich 4 mögliche Prozessvarianten zur Abwicklung von Dienstleistungen:

  • Beschaffung via E-Procurement-System aus dem Katalog, der auf der Basis eines Leistungsverzeichnisses erstellt wurde oder als zusätzliche Freitextposition
  • Beschaffung aus Generalleistungsverzeichnis, dass als Materialstamm auf dem E-Procurement System mit mehreren verschiedenen Lieferantenbeziehungen eingerichtet wird, mit SAP – Bestellung oder Abruf aus Rahmenvertrag mit einer Limit-PO
  • Aufmaßerstellung durch Lieferanten direkt auf der Plattform, Bestätigung der Leistungserbringung (Wareneingang) bidirektional in SAP und auf der Plattform mittels SST
  • Auslösung des Gutschriftsverfahren, inklusive einer Zahlungsfreigabe in SAP, oder über eine elektronische Rechnungseingangsprüfung

Abrechnung von Dienstleistungen

Die Abrechnung kann in Tages- oder Stundensätzen sowie als Pauschale erfolgen. Aus einer Bestellposition können mehrere Abrechnungspositionen entstehen, die durch den Lieferanten gesteuert werden. Als Beispiel zerfällt eine pauschale Beauftragung in Dienstleistungen und Materialien.

Es gibt einige Besonderheiten, weshalb der Dienstleister nicht wie ein normaler Lieferant auf der Plattform abgebildet werden kann:

Der tatsächliche Dienstleistungsumfang ist zum Zeitpunkt der Bestellung noch nicht bekannt. Mengen, Gewicht, etc. wird erst durch den Dienstleister nach oder bei der Erbringung der Leistung ermittelt und angegeben. Davor erfolgt in der Regel nur eine grobe Schätzung.

Diese tatsächlichen Mengen und Gewichte können im Normalfall im Nachhinein nicht oder nur schwer überprüft werden, hierbei erfolgt die Erstellung eines Aufmaßes oder Leistungsnachweises.

Darüber hinaus besteht die Möglichkeit der periodisch wiederkehrenden Leistungen (z. B. wird alle 14 Tage Glas abgeholt), d. h. es gibt keine explizite Bestellung zur Leistungsdurchführung, sondern lediglich ein Abruf aus dem Rahmenvertrag.

Die Abrechnung kann dabei direkt auf der Plattform durchgeführt werden (z.B. durch Erfassen von Zeitaufzeichnungen oder Verrechnungen von Stunden) oder alternativ z.B. durch den Lieferanten als Attachment hochgeladen werden (Excel-Datei oder unterschriebener Stundenzettel).

Der Autor: Stefan Roggatz, Geschäftsführer der DBT Solution


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