Emotionale Dynamik eines Gesprächs verstehen: Was alltägliche Kommunikation entgleiten lässt

Emotionale Dynamik eines Gesprächs verstehen

Was alltägliche Kommunikation entgleiten lässt

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Zielvorstellung von Kommunikation ist es gemeinhin doch wohl, sich über irgendetwas zu verständigen, eine Einigung zu erzielen oder sonst wie auf einen gemeinsamen Nenner zu kommen. Weniger doch wohl, sich wechselseitig gegeneinander aufzubringen und zu frustrieren. Doch wie das Alltagsgeschehen zeigt, geschieht genau das in schöner Regelmäßigkeit. Privat, kollegial, führend, im Verkauf oder Service frustrieren sich Ich und Du ziemlich oft beim Wortwechsel.

Dissonanzen in der Sache? Unvereinbare Zielvorstellungen? Überzogene Zumutungen? Mit dem falschen Bein aufgestanden? All das kann dazu beitragen. Tut es oft genug auch. Aber weitaus öfter sorgen ganz andere Auslöser dafür, dass sich die Haare sträuben, der Kamm schwillt, Adrenalin ausgeschüttet und die Faust in der Tasche geballt wird. Und hinterher die Frage beschäftigt „Was, verflixt, ist hier abgelaufen?“

Nun, was hier Rätsel aufgibt, ist oft schon für den außenstehenden Beobachter nichts Rätselhaftes. Geschweige denn für den geschulten Kommunikationspsychologen. Wohl am häufigsten entgleist und eskaliert der alltägliche Wortwechsel schnell und zuverlässig durch Verhaltensnuancen im Gespräch. Die Art, sich zu geben oder gar aufzuspielen, in ihrer Wirkung kann sie beachtlichen zwischenmenschlichen Schaden anrichten. Wer die destruktive Macht von Verhaltensweisen im Gespräch nicht einzuschätzen weiß und sie folglich auch nicht beachtet, stellt sich selbst ein Bein. Können sie im Handumdrehen doch tiefste Betroffenheit bis hin zu massivstem Ärger auslösen. Für diese Verhaltensweisen haben Menschen ein hochempfindliches Alarmsystem. Eher noch als bewusst erspüren sie unbewusst, wenn in der Gesprächsbalance irgendetwas nicht stimmt. Weil sie mit vier Ohren registrieren, was und wie kommuniziert wird, wie der Hamburger Psychologieprofessor Friedemann Schulz von Thun sagt: Mit dem Sach-, dem Beziehungs-, dem Appell- und dem Selbstoffenbarungsohr. Kommunikation, so Schulz von Thun, ist von seinem Aussagewert her stets quadratisch. Miteinander reden vollzieht sich in einem Kommunikationsquadrat.

Das Vier-Seiten-Modell

Direkt oder indirekt vermittelt die oder der Sprechende den Angesprochenen gleichzeitig vier Botschaften: die Sach-, die Beziehungs-, die Appell- und die Selbstoffenbarungsbotschaft. Diese Botschaften „hört“ die andere Seite und bewertet sie: Das Sachohr vernimmt und bewertet, worum es geht; das Beziehungsohr, was die andere Seite von mir hält und wie wir zueinander stehen; das Appellohr, wozu sie mich veranlassen möchte; das Selbstoffenbarungsohr, was die oder der andere von sich selbst kundgibt.

Der Irrtum, der Gesprächsführende missmutig im offenen oder verdeckten Ärger oder Dissens auseinander gehen lässt, ist also die Annahme; Gesprächsentwicklung und -ergebnis entscheiden sich auf der Sachebene. Doch das Sachohr ist eben nicht der bestimmende und tonangebende Herr im Haus der Gesprächsführung. Missfallen die parallel zur Sache direkten oder indirekten (unterschwelligen) Botschaften den anderen drei Ohren, schlagen sie Alarm und rebellieren. Dann kann zwar immer noch irgendwie eine Einigung in der Sache erzielt werden, doch auf solidem Boden steht die erfahrungsgemäß nicht. Für den Düsseldorfer Kommunikationstrainer Dr. Albert Thiele sind Fehlentwicklungen oder Schwierigkeiten bei der Umsetzung einer erzielten Einigung nahezu stets mit auf diese Zusammenhänge und unterschwelligen Vorbehalte zurückzuführen.

Und das heißt nun, ausschlaggebend für den unmittelbaren Gesprächserfolg wie auch für den sich anschließend entwickelnden Gang der Dinge sind Emotionen. Wer wo und wie auch immer Gespräche führt, tut also gut daran, sich der Wirkung von Emotionen für Gesprächsverlauf und -folgen bewusst zu sein und ihnen Aufmerksamkeit zu widmen. Und sie vor allen Dingen nicht zu unterschätzen. Das in jedem Gespräch mitschwingende emotionale Potenzial bestimmt im Positiven wie im Negativen den Gesprächsverlauf und dessen Nachwirkungen. Sie, die Gefühle, sind einerseits sozialer Kitt, der Gesprächsführende zueinander führen und sie im Wollen und Wirken auf einen Nenner bringen kann, andererseits aber auch sozialer Sprengstoff, der einvernehmliches Wollen noch Wirken stark behindern bis komplett unmöglich machen kann.

Für die Gesprächsführung sollte das bedeuten, sich der eigenen Gefühle vor und in dem Gespräch bewusster zu werden, um sie nicht unbewusst und unterschwellig auf den Verlauf oder die Führung des Gesprächs durchschlagen zu lassen. Gute oder einfach auch nur bessere Gespräche zu führen, beginnt auch damit, zu lernen, die – heikle – emotionale Dynamik eines Gesprächs zu verstehen und mit ihr umzugehen. Gelingt das, lassen sich Fehlentwicklungen oder gar Crashs im miteinander reden, privat, kollegial, führend, in Verkauf und Service, mit all ihren Folgewirkungen merklich verringern.

Die emotionale Gesprächsdynamik

Für die emotionale Gesprächsdynamik sind zwei Faktoren von wichtiger Bedeutung: Die Grundhaltung, in beziehungsweise mit der jemand in ein Gespräch hineingeht und die selbstverständliche Bereitschaft, zuzuhören. Das eine wie das andere lässt sich auf die Frage zuspitzen: Lasse ich den anderen auch gelten oder nur mich? Diesbezüglich sind Beziehungs- wie Selbstoffenbarungsohr und auch das Appellohr stets hellwach und immer bereit, auf Alarm zu schalten: Werde ich geachtet und respektiert oder von oben herab behandelt? Soll ich dirigiert oder gar manipuliert werden? Was diese Ohren „hören“, bestimmt die emotionale Gesprächsdynamik und baut die Kontaktbrücke zum Gegenüber auf – oder den Graben.

Im Gesprächskontakt nur sich selber zu sehen und gelten zu lassen und dieses Dominanzempfinden auch mehr oder weniger ungeschminkt auszudrücken, ist ein viel genutztes Mittel, über die eigenen Überlegenheitsgefühle bei anderen Unterlegenheitsgefühle auszulösen. Natürlich spielen Wissen, Können, Erfahrung und Status immer eine Rolle im Gespräch. Und ebenso natürlich ist der Versuch, auf dieser Schiene wie auch immer geartete Gefügigkeit zu erzielen, durchaus auch von – momentanem! – Erfolg gekrönt. Ein Beispiel für weiterdenkende Weitsicht allerdings ist diese Art der Gesprächsführung nicht. Sie führt nicht zueinander hin, sondern von einander weg. Zudem deprimiert sie, verletzt und löst Wut aus. Und das sind eben genau die Zutaten, die den Gedanken ins Leben rufen, miteinander noch eine Rechnung offen zu haben. Und in diesem Gedanken sehen Kommunikationspsychologen einen maßgeblichen Auslöser für alle nur denkbaren Querschüsse, Quertreibereien und genussvoll inszenierte Intrigen. Vergleichbar in Kurzsichtigkeit und Wirkungsweise ist die Unart, nicht zuzuhören. Dem eigenen Redefluss Zügel anzulegen, sich zurückzunehmen, den Drang zu beherrschen, der anderen Seite permanent ins Wort zu fallen, das scheint außerordentlich schwerzufallen. Dabei wird außer Acht gelassen, Zuhören signalisiert ja nicht nur „Ich bringe Dir Achtung entgehen und bin interessiert, an dem, was Du zu sagen hast“, sondern auch „Ich möchte Dich verstehen und zeige meine Verständnisbereitschaft“. Denn ohne die An- und Absichten, die Bedürfnisse, Vorstellungen und Wünsche der anderen Seite zu kennen, zumindest aber sie in ihren Umrissen zu erfassen, kann sich weder ein akzeptabler Kompromiss noch eine tatsächliche Einigung erzielen lassen. Im Verein mit dem Verzicht auf Überlegenheitsattitüden ermöglicht Zuzuhören, den Zugang zum anderen zu finden und ihn wechselseitig zu erschließen. Das ist die Voraussetzung, um zu erfassen, was gewollt beziehungsweise nicht gewollt wird. Der entscheidende Brückenschlag zur oder zum anderen ruht auf zwei Pfeilern: Dem Verzicht auf einseitige Überhöhung im Gespräch und der Bereitschaft, zuzuhören.


Mehr zum Thema

Weiterführende Literatur

  • Friedemann Schulz von Thun: Miteinander reden – Störungen und Klärungen. Allgemeine Psychologie der Kommunikation. Rowohlt Verlag, Reinbek, 54. Auflage 2017
  • Christian-Rainer Weisbach / Petra Sonne-Neubacher: Professionelle Gesprächsführung – Ein praxisnahes Lese- und Übungsbuch. Beck-Wirtschaftsberater im dtv, München, 9. Auflage 2015
  • John Bargh: Vor dem Denken – Wie das Unbewusste uns steuert. Droemer Verlag, München 2018

Hartmut Volk,

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