Monica Schori, Redline Verlag, München, 2020.
Softcover, 272 Seiten. 16,99 €. ISBN: 978-3868817911
Das Buch Kundenkontakt ist ein kleiner Knigge für alle, die im Dienstleistungsbereich mit Kunden zu tun haben. Oder: für all diejenigen, die beruflich mit Menschen umgehen. Die Autorin Monica Schori leitete in der Schweiz mehrere Hotels und kennt sich im Metier deshalb gut aus. Ihrer beruflichen Erfahrung ist es auch geschuldet, dass viele Beispiele aus dem Hotelier-Fachbereich kommen, dennoch sind ihre Einsichten auf andere Bereiche zu übertragen. Ein Beispiel: „Wenn mich eine Mail ärgert, antworte ich meistens per Telefon. Wenn mich ein Telefongespräch aufregt, gehe ich nach Möglichkeit persönlich vorbei.“ Eine einfache Regel – die schon viele Probleme hätte vermeiden können!
Schori bespricht in dem Buch, das dieses Jahr in dritter Auflage erschien, folgende Themen: Was soll ein guter Dienstleister mitbringen? Wie sieht professionelles Verhalten aus? Wie spreche ich angemessen mit Kunden? Welche Kundentypen gibt es? Wie verhalte ich mich am Telefon? Welche Kommunikationsform ist wann angemessen? Wie geht man im Betrieb mit Online-Rezensionen um? All diese Fragen beantwortet sie mit beispielhaften, höflichen Formulierungen, sei es für die Telefonansage oder die Beschwerde. Hilfreich sind dabei auch die zahlreichen Checklisten und Fragesammlungen, die die wichtigsten Informationen auf den Punkt bringen. Das Kernstück des Buches ist wohl das Kapitel, in dem sie Dutzende typische Situationen mit Kunden auflistet und Antwortmöglichkeiten gibt. Zum Beispiel: was, wenn der Kunde nicht bezahlen will? Ein schönes, kleines Nachschlagewerk, das uns an die eigene Höflichkeit erinnert und daran, dass es nicht darum geht, dass allerletzte Wort zu haben. (sd)
