Neben den altbekannten Paketdiensten gibt es meist ein teures Next-Day-/Express-Angebot, was die Bestellung am nächsten Werktag zustellen soll. Diese Angebote werden aber nur selten den tatsächlichen Kundenwünschen gerecht. Tracking oder Zeitfenster sind oftmals wenig akkurat, weshalb Kunden wiederholt in der Schlange des Paketshops enden. Für eine kundenorientierte Lieferung ist also die Auswahl der richtigen Versandlösung und damit dem idealen Delivery-Partner essenziell.
Schnelle Zustellung ohne lange Laufzeiten
Der sogenannte Cut-Off gibt den Zeitpunkt an, ab dem die Bestellung im Onlineshop nicht mehr mit einer Next-Day Lieferung versandt werden kann. Dieser ist bei fast allen Anbietern auf den Mittag oder den frühen Abend terminiert. Das Problem, dass dies für den Händler birgt: Ein Großteil des Umsatzes wird abends erzielt, da die meisten Konsumenten genau dann Zeit haben, sich mit Produkten auseinanderzusetzen. Laut einer Analyse des Zahlungsanbieters Klarna wird bei den meisten Verbrauchern zwischen 18 und 20 Uhr geshoppt.
Zu diesen Bestellzeitpunkten ist jedoch meist keine Zustellung am nächsten Tag mehr möglich. Nicht zuletzt seit dem rapiden Erfolg von On-Demand-Lieferdiensten wie Flink oder Gorillas ist klar, dass für Verbraucher eine möglichst geringe Zeitspanne von der Bestellung bis zur Zustellung enorm wichtig ist. Zögern Retailer also den Cut-Off bis in die späten Abendstunden hinaus und liefern bereits am Folgetag, verschaffen sie sich hier einen Wettbewerbsvorteil und sind in der Lage, die Kundenzufriedenheit erheblich zu steigern.
Optimale Zustellzeit am Abend
Um eine Next-Day-Lieferung zu realisieren, ist die Optimierung von Prozessen von großer Bedeutung. Nur so können Sendungen auch wirklich am Folgetag geliefert werden. Um die Routen bestmöglich zu planen, sammelt eine KI-gestützte Software Daten von vorangegangenen Lieferungen, um den schnellsten Weg vom Warenlager zum Endkunden herauszufinden. Diese gesammelten Informationen der KI in Kombination mit Echtzeit-Navigationssystemen, welche die Verkehrslage erfassen, helfen dabei, die Sendung zeitig abzuliefern. Händlern sollte jedoch klar sein, dass dieser Service sich auf die Kosten pro Paketsendung auswirken kann. Doch genau dieser spezielle Service sorgt dafür, dass die Anfahrten so effizient wie möglich gestaltet werden können und unnötige Belastungen des Stadtverkehrs vermieden werden. Das spart Zeit, grenzt das Zustellfenster ein und sorgt für umweltfreundlichere Touren.
Die Zustellung selbst ist ein essenzieller Faktor für eine schnelle Lieferung, denn wird eine Ware zwar schnell geliefert, jedoch der Empfänger nicht angetroffen, fallen die Vorteile einer schnellen Lieferung für den Endkunden theoretisch weg und dieser muss am nächsten Tag sein Paket im Paketshop abholen. Die Kundenzufriedenheit sinkt. Doch wie können Zustellprozesse optimiert werden? Die meisten Kunden sind nachmittags bzw. abends anzutreffen. Das bedeutet, das Paket muss zugestellt werden, wenn die Kunden zuhause sind – zwischen 16 und 21 Uhr. Zudem sollte der Dienstleister das Zustellfenster möglichst klein halten, im Optimalfall nicht größer als eine Stunde. In Kombination mit transparenter Kundenkommunikation via E-Mail-Ankündigung und Paket-Tracking, wird die Zustellquote der Sendung sowie die Kundenzufriedenheit optimiert.
Echter Kundenservice statt Warteschleifen
Egal wie durchoptimiert Prozesse sind, manchmal finden Lieferungen den Weg doch nicht wie geplant an die Haustür des Empfängers. Beispielsweise wenn dieser kurzfristig doch nicht zu Hause sein kann oder die Lieferung durch technische oder personelle Ausfälle des Delivery-Service nicht wie geplant möglich ist. In all diesen Fällen sollten sich Endverbrauchern nicht im Stich gelassen fühlen.
Ein organisierter und vor allem informierter Kundenservice hilft. Im besten Fall kann dieser ohne Umwege und Kontaktformulare einfach per Telefon erreicht werden. Nach wie vor gilt natürlich, dass Kunden ihre Pakete trotz der Umstände schnellstmöglich entgegennehmen wollen. Um das auch in unvorhersehbaren Situationen zu garantieren, benötigt der Kundendienst neben dem Tracking des Pakets einen direkten Kontakt zum Fahrer. So können schnell pragmatische Lösungen gefunden und besorgte Verbraucher zufriedengestellt werden.
Gut für Umwelt und Kunden
Umweltbewusstsein und eine nachhaltige Positionierung sind im Jahr 2022 fast schon Grundvoraussetzung für Unternehmen. Sind Dienstleister nicht nachhaltig genug, kann das früher oder später auch auf das eigene Unternehmen zurückfallen. Aber was zeichnet nachhaltige Zusteller aus?
Zunächst spielt auch hier eine hohe Erstzustellquote eine entscheidende Rolle. Denn so fallen keine zusätzlichen Wege durch den Weitertransport oder den zurückgelegten Weg des Empfängers zur Paketstation an. Werden mehrere Pakete an ein- und denselben Empfänger geschickt, sollten diese konsolidiert werden. So erhalten sie dieselbe Sendungsnummer und werden im Idealfall in einer Lieferung zugestellt. Das spielt nicht nur der Umwelt, sondern auch den Kunden in die Karten. Im besten Fall erfolgt eine Zustellung auf nachhaltigem Wege, sprich mit E-Fahrzeugen oder Lastenrädern. Falls das nicht gewährleistet werden kann, sollte der CO2-Ausstoß kompensiert werden.
Den richtigen Dienstleister finden
E-Commerce-Plattformen stellen verschiedene Ansprüche an Delivery-Unternehmen und genau aus diesem Grund existiert der universell perfekte Versanddienstleister nicht pauschal. Um als Händler den passenden Partner zu finden, spielt zunächst das eigene Angebot eine wichtige Rolle. Handelt es sich um Produkte, bei denen eine schnelle Zustellung gewünscht oder sogar nötig ist, wie Lebensmittel oder Medikamente? Oder werden Waren wie zum Beispiel Möbel angeboten, die nicht zwangsläufig am Folgetag beim Kunden ankommen müssen. Je nachdem können Versanddienstleister, die Overnight-Delivery anbieten, in Betracht gezogen werden. Um diese noch weiter einzugrenzen, sollte eine Analyse der Käufer erfolgen. Wenn klar ist, wann die stärksten Shopping-Zeiten sind, kann ein Cut-Off definiert werden und der Händler Rahmenbedingungen für die Suche nach einem Partner verschärfen.
Je nach Produktangebot sollten zudem die Zustellzeiten eine Rolle bei der Auswahl des richtigen Partners spielen. Reicht es, wenn Pakete an vorgegebenen Ablageorten deponiert werden? Oder handelt es sich beispielsweise um sensible Elektronik oder teure Luxusware, welche die Käufer lieber persönlich entgegennehmen? In diesem Fall bietet sich eine Abendzustellung an, wenn der Endkunde auch wirklich anzutreffen ist.
Faktoren wie Nachhaltigkeit, Kundenservice und letztlich die Preise, die Verbraucher bereit sind zu zahlen, sind auch zu berücksichtigen. Schlussendlich sollten Händler auf der Suche nach einem Versanddienstleister all diese Faktoren abwägen und berücksichtigen, dass die Kundenzufriedenheit mit schneller, zuverlässiger Lieferung steigt, doch in diesem Zuge auch die Preise beim Versand.
Bild: privatStefan Vogt
ist Director Sales und Marketing bei Urbify.
Über Urbify
Urbify, das im Jahr 2019 gegründete Unternehmen aus Berlin, bietet Kunden wie Asos, Rewe und The Hut Group eine Same- und Next-Day-Delivery Lösung. Mithilfe von individuellen Lieferfenstern soll eine Zustellquote von 99 Prozent beim ersten Zustellversuch erreicht werden. Das Unternehmen wird von den drei Gründern, Benedikt Stolze (CEO), Florian Wienbrügge (COO) und Jerolim Dragojevic (CTO) geleitet.
