Outsourcing oder Inhouse?

Beim kompletten Outsourcing werden ganze Aufträge an einen Dienstleister vergeben, der das gesamte Leistungsspektrum eines Call-Centers inklusive Organisation, Technik und Personal für die Erfüllung des Auftrags einsetzt. Häufig werden Aufträge nur teilweise in eine Telemarketing-Agentur ausgelagert. Ein oft anzutreffendes Beispiel ist das Routen von Überläufen zu externen Anbietern, wo die Kundenanliegen aufgenommen werden. So bleibt die Erreichbarkeit auch in Spitzenzeiten gewährleistet.

Denkt ein Unternehmen über Outsourcing von bestimmten Telefondienstleistungen nach, sind verschiedene Punkte zu klären:

Ü Kann der telefonische Kundenkontakt von Dritten abgewickelt werden, oder ist die direkte Kommunikation mit dem Kunden sowie die vollständige Identifikation des Mitarbeiters mit dem Unternehmen wichtiger?

– Kann der Outsourcer aufgrund seiner Erfahrung gewährleisten, daß die vorher festgelegte Servicequalität erreicht und gehalten wird?

– Sind die Mitarbeiter in der Lage, den Anforderungen des Auftraggebers in kommunikativer und fachlicher Hinsicht zu genügen?

– Wie hoch sind die Kosten und wie setzen sie sich zusammen?

– Genügt die vorhandene Technik den Anforderungen des Auftrags?

In Bezug auf die Mitarbeiter bieten Outsourcer den Vorteil, viel Erfahrung in der Telefonkommunikation in verschiedenen Projekten gesammelt zu haben. Auch die Arbeit in Schichten und an Wochenenden ist für Mitarbeiter von Telemarketingagenturen längst Gewohnheitssache. Tendenziell läßt sich sagen, daß einfache Aufgabenstellungen (z.B. Bestellannahme) sich besser outsourcen lassen als anspruchsvolle, komplexe Dienstleistungen wie etwa beratungsintensive Gespräche eines Help Desks. Sobald eine höhere Qualifikation des Mitarbeiters erforderlich ist, sei es Produktkenntnis oder höhere Ansprüche an die Betreuungskompetenz des Agenten, erhöhen sich auch die Schulungkosten. Zu berücksichtigen ist auch, daß Mitarbeiter von Telemarketingagenturen bei aller Professionalität nicht immer in der Lage sind, für das Unternehmen wertvolle Informationen aus den Kontakten herauszuhören und sich vollständig mit dem Unternehmen, in dessen Namen sie telefonieren, zu identifizieren.

Um zu ermitteln, ob Outsourcing in finanzieller Hinsicht sinnvoll ist, muß man die fixen und variablen Kosten und ihre Gewichtung betrachten: Zu den Fixkosten zählen die Initialkosten für die Anpassung der Technik, die Definition der Prozesse und das Training der Mitarbeiter. Weiterhin wird meist ein Pauschalbetrag für die Bereitstellung der Infrastruktur und des Personals erhoben. Hinzu kommen als variable Größe noch die Kosten pro Anruf. Meist herrscht folgende Kostenstruktur vor: Je niedriger die zu erwartenden Anrufvolumina sind, um so höher wird die Mindestpauschale.

Ein Vorteil beim Outsourcing ist vor allem die Nutzung von flexiblen Kapazitäten, die aus dem Größenvorteil resultieren. Die meisten Telemarketing-Agenturen passen sich dem Auftraggeber und dessen Anforderungen an. Diese Flexibilität ist unabdingbar, da sie ständig neue Projekte mit unterschiedlichen Aufgabenstellungen bearbeiten.