Die Lehne eines Schreibtischstuhls ist im Büro gebrochen. Nicht selten kommt es in solchen Momenten dazu, dass MitarbeiterInnen „schnell“ einen neuen Stuhl online bestellen. Dabei können Schäden entstehen, die einfach vermeidbar wären. Die Lösung: Guided Buying mithilfe von Bot-Systemen. Wie ein solches System funktioniert und welche Vorteile es für den Einkauf bietet, erkärt Michelle Skodowski, Mitgründerin und COO von Botfriends.
Am einfachsten lässt sich die Funktionsweise von Chatbots im Guided Buying an einem ausführlichen Beispiel-Szenario erklären: Die Kollegin aus der Marketingabteilung braucht einen neuen Schreibtischstuhl. Das bisherige Modell ist mittlerweile durchgesessen und die Lehne ist gebrochen. Zudem wäre eine Lordosenstütze wunderbar, um aufrechtes Sitzen zu fördern. Intuitiv öffnet sie das Chatfenster in Microsoft Teams und kontaktiert Felix.
Die Willkommensnachricht „Hallo, ich bin Felix, dein digitaler Einkaufsassistent.“, erscheint mit Infos zu seinen Funktionen auf dem Bildschirm. Da Felix weiß, was andere ihn meistens fragen, bietet er „Quick-Replies“ an, welche die Kollegin direkt anklicken kann, wenn sie Felix nicht alles schreiben möchte. Kein langes Suchen auf einer Plattform, keine komplizierten Anforderungen – einfach nur ein simpler Satz oder, wenn gewünscht, ein Klick über die Quick-Replies. Damit die Lieferung am Ende die richtige Abteilung erreicht, fragt Felix nach der Personalnummer der Kollegin und stößt im Anschluss den Bestellprozess an.
Einkaufsassistent: Was darf es sein?
Der Einkaufsassistent fragt direkt, was er für die Kollegin tun darf und bietet auch hier die meistgenutzten Kategorien bereits mit an. Die Kollegin hat es jedoch eilig und möchte nicht über Umwege zum Schreibtischstuhl navigieren. Sie sagt Felix über eine Nachricht, was genau sie braucht. Doch Felix weiß: Schreibtischstuhl ist nicht gleich Schreibtischstuhl. Er fragt nach Ausstattungsmerkmalen, auf die die Kollegin Wert legt. Ihr fällt die Lordosenstütze ein. Schon hat sie die Qual der Wahl: „Was darf es sein?“ fragt Felix indirekt, indem er der Kollegin eine Auswahl präsentiert. Sie entscheidet sich für ein Modell. Der Chatbot fragt abschließend nach ihrer Raumnummer und fasst anschließend die Bestellung noch einmal zusammen. Mit der Bestätigung wird im Hintergrund das bereits ausgefüllte Bestellformular an die Einkaufsabteilung oder auch direkt an den Händler weitergeleitet – je nachdem, wie hoch der Bestellwert ist, für den Felix keine Freigaben braucht.
Was, wenn der Chatbot das Produkt nicht kennt?
Damit das Guided-Buying nachhaltig finanzielle Schäden verringert, leitet der Chatbot auch Produktanfragen weiter, die noch nicht integriert sind. So kann der Einkauf proaktiv mit Lieferanten in Verhandlungen einsteigen und das Produkt nachträglich in den Katalog aufnehmen. MitarbeiterInnen kommen so nicht auf die Idee, die Ressource anderweitig zu beschaffen. Wenn es ganz eilig ist, kann der Chatbot wahlweise auch direkt an die zuständige Ansprechperson im Einkauf verweisen.
Und das soll barrierefrei funktionieren?
Zugegeben, für viele klingt ein Chatbot fehleranfällig und am Ende doch etwas schwer zugänglich. Diese Zeiten sind jedoch vorbei: Chat- sowie Voicebots sind heute durch NLP (Natural Language Processing) so natürlich ansprechbar, wie MitarbeiterInnen. Zudem sind sie auf verschiedene Wege erreichbar. Die Kollegin aus der Marketingabteilung hätte statt dem Laptop bspw. auch das Smartphone nutzen können, um Felix zu kontaktieren. Sie hätte nicht einmal tippen oder einen Chat aufrufen müssen, denn auch über einen Anruf hätte sich Felix gefreut – mit gleichem Ergebnis. Text-zu-Sprache und Sprache-zu-Text ermöglicht jedem virtuellen Assistenten auf Wunsch, auch das gesprochene Wort zu verstehen bzw. selbst zu sprechen. Chatbots kann man heute auf jede gewünschte Gegebenheit anpassen und in jede Plattform integrieren. Sei es Whatsapp, Facebook-Messenger, SMS oder auch per Web-Adresse.
Noch wichtiger, als MitarbeiterInnen beim Einkauf zu leiten, ist es jedoch, Prozesse zu vereinfachen. Komplizierte und langwierige Abläufe sind immer fehleranfällig. Das Ziel muss es also sein, diese komplexen Abfolgen so herunterzubrechen, dass sie letztendlich schnell über die Bühne gehen. Dazu dient der Chatbot im Guided Buying. Er vereinfacht den Bestellprozess, füllt selbstständig, durch erfragte Informationen, ein Bestellformular aus und nimmt somit sowohl den KollegInnen, wie auch den EinkäuferInnen, lästige sowie langwierige Kontrollen und monotones Ausfüllen von Formularen ab – zum Beispiel, damit die Kollegin aus der Marketingabteilung schneller auf ihrem neuen Schreibtischstuhl mit Lordosenstütze sitzen kann.
Die Autorin:
Michelle Skodowski, Mitgründerin und COO von Botfriends
